Wie reagiert man auf negative Bewertungen auf der Facebook-Unternehmensseite?
Für Unternehmen ist Facebook ein wesentlicher Bestandteil ihrer Online-Marketingstrategien. Facebook-Bewertungen auf Ihrer Unternehmensseite sind eine großartige Möglichkeit, Ihr Publikum in Kunden zu verwandeln. Wenn Ihr Unternehmen jedoch schlechte oder negative Bewertungen auf seiner Facebook-Unternehmensseite erhält, kann dies Ihrem Unternehmen schaden. Sie müssen lernen, wie Sie auf negative Facebook-Bewertungen reagieren, um alle schlechten Bewertungen zu beseitigen und Ihr Geschäft auszubauen.
Warum veröffentlichen Kunden Bewertungen auf Ihrer Facebook-Seite? Dafür gibt es viele Gründe. Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, auf ihrer Facebook-Unternehmensseite nicht auf Kundenbewertungen zu antworten, egal, wie diese bewertet werden. Auf jede Bewertung zu antworten ist eine Gelegenheit, das Vertrauen Ihrer Kunden aufzubauen. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie mit negativen Bewertungen auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite umgehen. Lassen Sie uns loslegen!
Einfluss von Online-Bewertungen – Erstaunliche Statistiken
Der Einfluss von Online-Kundenbewertungen auf Ihr Unternehmen ist entscheidend. Werfen Sie einen Blick auf diese bemerkenswerten Statistiken.
- Laut einer Studie von BrightLocal lesen 88 % der Menschen Online-Kundenbewertungen, um die Qualität eines lokalen Unternehmens zu beurteilen.
- Einer Umfrage von ReviewTrackers zufolge wünschen sich 52 % der Kunden, innerhalb von 7 Tagen nach Abgabe einer Online-Bewertung, insbesondere einer negativen, eine Rückmeldung von den Unternehmen zu erhalten.
- Mehr als 45 % der Kunden geben an, dass sie ein Unternehmen eher besuchen würden, das auf negative Bewertungen reagiert.
- Ein Unternehmen benötigt eine Bewertung von 3 bis 5 Sternen, bevor es genutzt wird; laut einem Bericht von Search Engine Land berücksichtigen dies 87 % der Befragten.
- Wenn ein Unternehmen auf eine negative Bewertung auf seiner Facebook-Unternehmensseite reagiert, werden 65 % der Kunden markentreu, und 25 % der Kunden neigen weniger dazu, negative Bewertungen abzugeben.
- Bevor sie sich für ein Produkt entscheiden, lesen etwa 9 von 10 Kunden Online-Produktbewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Diese erstaunlichen Zahlen zeigen, welchen Einfluss Online-Kundenbewertungen auf Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens haben. Unternehmen müssen auf Online-Bewertungen auf ihrer Facebook-Unternehmensseite reagieren, um Beziehungen aufzubauen und ihre Kunden zu binden.
Was sind die Gründe für negative Bewertungen auf der Facebook-Unternehmensseite?
Für Unternehmen ist es entscheidend, die Gründe zu verstehen. Negative Facebook-Bewertungen können verschiedene Ursachen haben. Bevor Sie jedoch lernen, wie Sie auf negative Facebook-Bewertungen reagieren, werfen Sie hier einen Blick auf die Gründe für negative Bewertungen.
- Wenn Kunden Probleme mit der Qualität, Leistung und Funktionalität eines Produkts haben, können sie hinterlassen Sie Bewertungen auf Facebook
- Manchmal hinterlassen Ihre Kunden aufgrund negativer Erfahrungen mit dem Kundenservice, langen Reaktionszeiten und ineffektiven Problemlösungen negative Facebook-Bewertungen auf Ihrer Unternehmensseite.
- Ein Mangel an Transparenz hinsichtlich Preisen, Richtlinien oder Bedingungen kann zu Kundenfrustration führen und möglicherweise auch zu negativen Bewertungen auf der Facebook-Unternehmensseite führen.
- In Form von Online-Bewertungen können Kunden, die der Meinung sind, dass ihre Probleme oder Beschwerden nicht gelöst wurden, ihre Unzufriedenheit öffentlich machen.
- Wenn eine Marke oder ein Unternehmen in eine Kontroverse oder Krise verwickelt ist, kann dies zu negativen Bewertungen durch Kunden führen.
Um einen positiven Online-Ruf aufzubauen, muss eine Marke die Grundursache für negative Bewertungen auf Facebook-Unternehmensseiten verstehen, um bestimmte Probleme anzugehen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Prozesse zu verbessern.
Wie reagiert man auf negative Facebook-Bewertungen?
Während Facebook Bewertungen Der Umgang mit negativen Facebook-Bewertungen kann zwar Vorteile bieten, ist aber eine Herausforderung und auch eine Gelegenheit, Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu zeigen. Denken Sie im Hinblick auf den Wiederkauf und die Weiterempfehlung Ihrer Produkte daran, dass die Reaktion auf negative Facebook-Bewertungen stark vom Kundenverhalten abhängt. Nachfolgend finden Sie einige Tipps und Tricks:
1. Bleiben Sie ruhig und bestätigen Sie die Bewertung
Nehmen Sie sich einfach einen kurzen Moment Zeit, um sich zu beruhigen, bevor Sie die Rezension lesen oder Ihre Antwort aufschreiben. Es ist wichtig, gelassen zu antworten und emotionale Reaktionen zu vermeiden. Dies trägt dazu bei, potenzielle Konflikte zu reduzieren.
Beginnen Sie Ihre Antwort, indem Sie die Bewertung des Kunden respektvoll anerkennen und sich für die Zeit bedanken, die er für sein Feedback aufgewendet hat. Damit zeigen Sie Ihr Engagement für eine offene Kommunikation und setzen einen positiven Ton für die Interaktion.
Denken Sie immer daran, dass das Ziel darin besteht, die negative Bewertung in eine Gelegenheit umzuwandeln, Ihr Engagement für konstruktive Problemlösung und Kundenzufriedenheit zu zeigen. Hier finden Sie eine Antwortvorlage.
"Sehr geehrter (Kundenname),
Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir schätzen Ihr ehrliches Feedback.
Es tut uns sehr leid, von Ihrer Erfahrung zu hören. Dies ist nicht der Servicestandard, für den wir bekannt sind.
Wir möchten uns aufrichtig entschuldigen und werden dieses Problem so schnell wie möglich für Sie lösen.
Vielen Dank"
2. Auf negative Bewertungen reagieren
Wenn Ihr Unternehmen negatives Feedback von Kunden erhält, erwarten diese eine Reaktion von Ihnen. Wenn Sie eine negative Bewertung auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite erhalten haben, ist es am besten, professionell und respektvoll darauf zu reagieren.
Laut einer Studie von Sprout Social müssen Kunden mitunter bis zu 4 Stunden auf eine Antwort auf ihre Bewertung warten, manchmal antworten Unternehmen aber auch erst nach 10 Stunden.
Sie wissen nicht genau, wie Sie auf negative Facebook-Bewertungen reagieren sollen? Gehen Sie zunächst auf die Bedenken Ihres Kunden ein, die sich über die Reaktion auf eine schlechte Bewertung auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite äußern, und entschuldigen Sie sich für das Problem, indem Sie Verständnis für den Bewerter zeigen.
Achten Sie darauf, einfühlsam zu reagieren, damit sich Ihre Kunden gesehen und gehört fühlen, wenn sie auf eine negative Bewertung antworten. Unternehmen können auf diese Weise eine negative Erfahrung in eine positive Geschichte umwandeln und so für eine positivere Online-Präsenz sorgen.
3. Entschuldigen Sie sich beim Kunden
Denken Sie an das Motto des erfolgreichen Einzelhändlers Harry Gordon Selfridge: „Der Kunde hat immer Recht.“ Sie sollten stets Größe zeigen und sich bei Ihren Kunden entschuldigen, selbst wenn Sie wissen, dass der Käufer im Unrecht ist. Denn Ihre Kunden kennen Ihre Sicht der Dinge nicht.
Das zeigt allen anderen Käufern, dass Ihnen neben der Kundenzufriedenheit auch qualitativ hochwertige Dienstleistungen am Herzen liegen. Laut Umfrageergebnissen wünschen sich über 40 % der Kunden lediglich eine Entschuldigung vom Hersteller oder Unternehmen – und sonst nichts.
Facebook-Bewertungen beeinflussen Verbraucherentscheidungen, also versuchen Sie, Ihre Entschuldigung kurz und direkt auf den Punkt zu bringen. Um zu zeigen, dass Sie bereit sind, Probleme persönlich zu lösen, versuchen Sie, weitere Kommunikation einzuladen. Hier sind ein paar Beispiele:
- „Es tut uns leid, dass wir während Ihres Besuchs auf einige technische Probleme gestoßen sind. Aus diesem Grund konnten Ihre Erwartungen nicht erfüllt werden und wir entschuldigen uns aufrichtig für diese Erfahrung.“
- „Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Service unzufrieden sind. Wir entschuldigen uns für unseren Fehler, lasst uns das wieder gutmachen.“
4. Bieten Sie eine Lösung an, indem Sie sich zur Verbesserung verpflichten
Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie auf negative Facebook-Bewertungen reagieren, ist das Anbieten einer Lösung eines der wichtigsten Dinge. Eine weitere wichtige Methode, um auf schlechte Bewertungen auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite zu reagieren, besteht darin, sich zu verpflichten, Ihren Service oder Ihr Unternehmen zu verbessern.
Versuchen Sie, diese Chance zu nutzen, um Ihre Kunden zu Ihren besten Unterstützern zu machen, anstatt sie durch eine einzige negative Erfahrung zu verlieren. Zeigen Sie Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit und betonen Sie, dass ihr Feedback für Ihren anhaltenden Erfolg und Ihre Verbesserung wichtig ist.
Potenzielle Kunden achten häufig darauf, wie Unternehmen mit negativem Feedback oder negativen Bewertungen umgehen. Wenn Sie eine negative Bewertung in eine Gelegenheit verwandeln, Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu zeigen, verbessern Sie Ihren Online-Ruf.
5. Präsentieren Sie positive Facebook-Bewertungen auf Ihrer Website
Sie können Ihr Unternehmen in einem positiveren Licht darstellen, indem Sie Verwaltung der FB-Bewertungen Sie zeigen sie auf der Website Ihrer Marke, da Sie die negativen Bewertungen, die Sie auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite anzeigen, nicht vollständig kontrollieren können.
Um den positiven Ruf Ihrer Marke zu verbessern, können Sie Facebook-Bewertungen einbetten auf Ihrer Website, um Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen. Auf diese Weise können Sie das Publikum in Kunden umwandeln. Um Ihre besten Facebook-Bewertungen automatisch anzuzeigen, können Sie die bestes Bewertungsaggregator-Tool - Tagembed.
Vorteile der Reaktion auf negative Facebook-Bewertungen:
Negative Bewertungen sind ein unvermeidlicher Teil der Unternehmensführung. Es gibt mehrere Vorteile, wenn sie auf der Facebook-Unternehmensseite angezeigt werden. Sehen Sie sich die unten aufgeführten Vorteile an:
1. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten
Wenn Sie auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite auf negative Facebook-Bewertungen reagieren, zeigen Sie anderen Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und sich ihre Probleme anhören. Kunden möchten in dieser E-Commerce-Landschaft gehört und anerkannt werden. Dies wird Ihnen helfen, mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen bei den Kunden zu gewinnen und mehr Kundenbewertungen zu generieren.
2. Wandeln Sie negative Bewertungen in Folgeaufträge um
Wie Sie auf negative Facebook-Bewertungen reagieren, hat großen Einfluss auf Ihre Loyalitätsrate. Kunden, die von Ihrem Unternehmen enttäuscht sind und negative Bewertungen abgeben, bieten Ihnen die Chance, sie zurückzugewinnen.
Wenn ein Kunde eine schlechte oder negative Bewertung auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite veröffentlicht, sollte er eine angemessene Entschuldigung, eine Lösung oder manchmal sogar eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten erhalten. Wenn Ihr Unternehmen das nächste Mal eine negative Bewertung erhält, sehen Sie dies eher als Chance denn als Hindernis.
3. Negatives Feedback verleiht positiven Bewertungen Glaubwürdigkeit
Wenn es keine negativen Bewertungen für ein Unternehmen gibt, halten laut einer Studie von High-Level Marketing über 30 % der Kunden diese für gefälscht. Im Hinblick auf das Vertrauen in Objektivität spielt negatives Feedback eine wichtige Rolle. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen authentisch ist und Online-Meinungen nicht manipuliert.
Zu dir hinüber!
Zu wissen, wie man auf negative Facebook-Bewertungen reagiert, ist für den Erfolg Ihres Unternehmens äußerst wichtig. Bauen Sie durch die Macht der Online-Mundpropaganda Vertrauen bei Ihren zukünftigen Kunden auf. Reagieren Sie auf negative Bewertungen immer zeitnah und professionell. Erkennen Sie das Problem des Kunden an, entschuldigen Sie sich aufrichtig, bieten Sie eine Lösung an und bieten Sie an, es bei Bedarf offline zu besprechen.
Um Ihr Geschäft zu verbessern und Ihr Engagement im Kundenservice zu zeigen, nutzen Sie das Kundenfeedback optimal!
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