So reagieren Sie auf negative TripAdvisor-Bewertungen (Ein Überlebenshandbuch)
Wir wissen, dass Sie dieses mulmige Gefühl hatten, als Sie die negativen TripAdvisor-Bewertungen für Ihr Unternehmen sahen. Aber glauben Sie uns, es ist nur eine Frage der Zeit, bis Sie lernen, wie Sie darauf reagieren.
Berichten zufolge ist Tripadvisor die weltweit größte Reiseplattform und unterstützt monatlich 463 Millionen Reisende. Stellen Sie sich nun die Auswirkungen einer negativen Tripadvisor-Bewertung auf Ihr Unternehmen vor!
Es gibt jedoch eine Sache, die Sie leicht davor bewahren kann, das Image Ihres Unternehmens zu beschädigen. Und zwar indem Sie auf die negativen Tripadvisor-Bewertungen reagieren. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, auf die negativen Tripadvisor-Bewertungen Ihres Unternehmens positiv, mitfühlend oder gnadenlos zu reagieren, sind wir hier, um Ihnen zu helfen. In diesem Blog werden wir darüber sprechen, wie Sie auf Ihre negativen Tripadvisor-Bewertungen reagieren können. Lassen Sie uns also ohne weitere Verzögerung damit beginnen.
Wie reagiert man technisch auf negative TripAdvisor-Bewertungen?
TripAdvisor ist einer der mächtigsten Online Bewertungsplattformen wenn es um die Hotellerie geht. Um auf der Plattform auf dem Laufenden zu bleiben und sich einen Namen zu machen, stellen Sie sicher, dass Sie umgehend benachrichtigt werden, falls Ihr Hotelbetrieb eine negative Bewertung erhält. Dazu ist es wichtig, sich beim Management Center von TripAdvisor zu registrieren. Sobald Sie eine neue Bewertung erhalten, befolgen Sie diese Schritte, um zu reagieren:
- Melden Sie sich beim TripAdvisor Management Center an und fordern Sie Ihren Eintrag an (falls dies nicht bereits geschehen ist).
- Klicken Sie unter Ihrem Hauptfoto auf „Auf Bewertungen antworten“ oder unten auf der Seite auf „Alle Bewertungen anzeigen“.
- Wählen Sie die Bewertung aus, auf die Sie antworten möchten.
- Schreiben Sie Ihre Antwort in das Textfeld.
- Klicken Sie auf „Senden“, um Ihre Antwort zu veröffentlichen.
So reagieren Sie auf negative Tripadvisor-Bewertungen:
Sie haben also schlechte Tripadvisor-Bewertungen für Ihr Unternehmen erhalten. Wir verstehen, dass Sie sich schlecht fühlen. Aber anstatt den ganzen Tag darüber nachzudenken, versuchen Sie, darauf zu reagieren. Sehen Sie sich einige der klügsten Möglichkeiten an, auf negative Tripadvisor-Bewertungen zu reagieren.
A). Nehmen Sie es nicht persönlich
Bevor Sie auf negatives Tripadvisor-Feedback reagieren, sollten Sie einen Moment nachdenken. Der Tipp ist, die negativen Bewertungen nicht persönlich zu nehmen. Wahrscheinlich möchten Sie auf die Tastatur hauen und auf Tripadvisor-Feedback harsch reagieren. Oder Sie möchten negative Tripadvisor-Bewertungen aus Ihrer Tripadvisor-Timeline entfernen. In beiden Fällen schaden Sie Ihrem Online-Ruf auf lange Sicht.
Lassen Sie sich nicht von Ihren Emotionen mitreißen, sondern nehmen Sie sich einen Moment Zeit, bevor Sie antworten. Denken Sie daran, dass sich hinter einer negativen Bewertung ein Kunde verbirgt, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat und gehört werden möchte. Treten Sie daher einen Schritt zurück und atmen Sie durch, bevor Sie auf dieses negative Tripadvisor-Feedback antworten.
B). Nehmen Sie sich kurz Zeit zum Antworten
Wir empfehlen Ihnen, sich Zeit zu nehmen, bevor Sie auf negative Tripadvisor-Bewertungen reagieren, möchten aber auch, dass Sie nicht zu lange warten, bis Sie antworten. Die umgehende Beantwortung Ihrer negativen Tripadvisor-Kundenbewertung ist ein wesentlicher Bestandteil von Online-Reputationsmanagement. Wenn Sie schnell auf das negative Feedback Ihrer TripAdvisor-Kunden reagieren, wirken Sie auf sie wie ein proaktives Unternehmen. Sie haben das Gefühl, dass Sie zugänglich sind und ihre Meinung wertschätzen. Am besten reagieren Sie innerhalb von 24 Stunden auf eine negative TripAdvisor-Bewertung.
Dadurch wird deutlich, dass Sie sich nicht viel Zeit zum Antworten genommen haben, sich aber die Zeit genommen haben, zu antworten und das Problem zu verstehen.
C). Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden
Sich bei Ihren Kunden für eine negative Bewertung zu bedanken, klingt vielleicht zunächst seltsam. Es ist jedoch wichtig, Ihre Einstellung zu ändern, insbesondere wenn Sie nach dem Erhalt einer negativen Bewertung emotional werden.
Jedes Feedback, egal ob positiv oder negativ, ist für Ihr Unternehmen wertvoll. Daher ist es wichtig, die Bemühungen des Bewerters anzuerkennen und sich die Zeit zu nehmen, auf sein Feedback zu reagieren. Dadurch wird die Situation entschärft und die Möglichkeit geschaffen, das Gespräch fortzusetzen.
Anstatt negative Bewertungen von TripAdvisor zu entfernen, reicht manchmal ein konstruktives Gespräch mit dem Bewerter aus, um ihn dazu zu bewegen, seine Bewertung zu aktualisieren. Sehen Sie sich eine einfache Antwort auf negative Tripadvisor-Bewertungen an und beginnen Sie mit dem Ausdruck Ihrer Dankbarkeit.
Hallo Sara,
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Meinung mitzuteilen. Wir bedauern, dass Sie dies durchmachen mussten. Als Entschädigung möchten wir Ihnen den Betrag zurückerstatten. Schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an restaurantname@hotmail.com. Einer unserer Mitarbeiter wird Ihnen gerne weiterhelfen.
Danke.
D). Beheben Sie den Fehler
Die gute Nachricht ist, dass Sie keine E-Mail verfassen müssen, um auf Ihre negativen TripAdvisor-Bewertungen zu antworten. Wenn Sie eine schlechte Bewertung auf TripAdvisor erhalten haben, müssen Sie die ganze Angelegenheit nicht online vor den Augen der ganzen Welt klären. Stattdessen können Sie auf die Beschwerde reagieren, indem Sie sie bestätigen.
Teilen Sie Ihrem Gutachter dann mit, dass Sie die erforderlichen Änderungen an Ihren Diensten vorgenommen haben.
Wenn die Beschwerde besonders schlimm ist und weitere Untersuchungen erfordert, erläutern Sie dies in Ihrer Antwort. Es ist wichtig, Ihr Versprechen einzuhalten und den Gast zu kontaktieren, um seine Bedenken zu besprechen. Sprechen Sie mit jedem Mitarbeiter, der mit dem Gast zu tun hatte, und überlegen Sie, wie Sie seine schlechte Erfahrung in eine positive verwandeln können.
Nachdem Sie die entsprechenden Änderungen vorgenommen haben, setzen Sie sich mit dem verärgerten Rezensenten in Verbindung. Fragen Sie, ob er noch einmal vorbeigeschaut hat oder ob Sie mit der Art und Weise, wie Sie das Problem gelöst haben, zufrieden sind. Hier finden Sie eine E-Mail- oder Antwortvorlage, die Sie verwenden können.
Hallo Sara,
Wir sind auf Ihre Bewertung gestoßen und waren enttäuscht, dass Sie eine solche Erfahrung gemacht haben. In Anbetracht der Punkte, die Sie in Ihrer Bewertung erwähnt haben, haben wir Änderungen an unseren Dienstleistungen vorgenommen. Und wir möchten Sie zu einem Besuch einladen und Ihre schlechte Erfahrung in eine gute verwandeln. Die Belohnung geht auf uns!
Danke
Wenn sie mit ihrem nächsten Besuch zufrieden sind, bitten Sie sie, ihre Bewertung zu aktualisieren. Falls Sie dieses Mal positive Bewertungen erhalten, können Sie ganz einfach Tripadvisor-Bewertungen auf der Website einbetten und die maximale Traktion daraus zu gewinnen. Dazu müssten Sie nur einen Allrounder auswählen Bewertungsaggregator um alle positiven Tripadvisor-Bewertungen abzurufen und auf Ihrer Website zu präsentieren.
E). Entschuldigen Sie sich für die schlechte Erfahrung
Der kleinste Fehler kann sich auf Ihren Kunden auswirken. Er kann ihm sogar den Urlaub verderben. Entschuldigen Sie sich daher bei ihm, bevor Sie ihm den Fehler erklären.
Bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde ist es wichtig, die Verantwortung für den Fehler zu übernehmen. Zunächst einmal müssen Sie aufhören, dem Kunden die Schuld zu geben oder Ausreden für die entstandenen Unannehmlichkeiten zu finden.
Geben Sie stattdessen Ihren Fehler zu und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Wenn Sie Ihre Entschuldigung mit „Tut mir leid, aber …“ oder „Tut mir leid, wenn Sie so gedacht haben, aber …“ beginnen, kann das abweisend wirken und die Situation verschlimmern.
Übernehmen Sie daher die volle Verantwortung für Ihren Fehler, egal wie klein er auch sein mag, indem Sie etwas sagen wie:
Es tut uns leid, dass Sie [hier Ihren Fehler gemacht haben].
Bitte lassen Sie uns wissen, ob wir es irgendwie für Sie wiedergutmachen können.
Mit diesem Ansatz zeigen Sie, dass Ihnen die Erfahrung Ihres Kunden wichtig ist. Außerdem wird er spüren, dass Sie bereit sind, für etwaige Unannehmlichkeiten aufzukommen.
Was Sie beim Reagieren auf negative Tripadvisor-Bewertungen nicht tun sollten:
TripAdvisor als Top-Bewertungswebsite im Gastgewerbe legt Wert auf die Interaktion zwischen Reisenden. Darüber hinaus ist Tripadvisor bestrebt, seinen Ruf als glaubwürdige Informations- und Beratungsquelle aufrechtzuerhalten. Es gibt bestimmte Richtlinien, die die Benutzer beim Antworten auf Tripadvisor-Bewertungen befolgen sollten:
A). Reden Sie nicht über die Fachsimpelei
Geben Sie in Ihren Antworten auf TripAdvisor-Bewertungen keine Werbeinhalte an. TripAdvisor entfernt alle Antworten, die auf persönliche Vorteile abzielen, wie Geschenke, Dienstleistungen oder Bargeld. Außerdem werden alle Antworten entfernt, die externe Links enthalten, die für die Bewertung nicht relevant sind.
B). Für die Rezension relevant sein
Halten Sie Ihre Antwort auf die Bewertung bezogen. TripAdvisor ist nicht der Ort, um persönliche Gedanken und Meinungen über Religion, Politik oder TripAdvisor selbst auszudrücken. Es werden keine Drohungen geduldet, einen Bewerter zu nötigen oder zu unterdrücken. Achten Sie daher darauf, keinen Bewerter persönlich anzugreifen, wenn Sie auf eine negative TripAdvisor-Bewertung antworten.
C). Befolgen Sie die Datenschutzrichtlinie
Respektieren Sie die Privatsphäre des Bewerters. Als Geschäftsinhaber dürfen Sie keine persönlichen Informationen über Ihre Kunden verwenden. Dazu gehören Informationen wie Name, Telefonnummer und Adresse.
D) Antworten Sie aus dem Herzen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort originell ist und direkt von Herzen kommt. Verwenden Sie keine Bewertungen oder Antworten aus anderen Bewertungen. Das Kopieren und Einfügen von Bewertungen aus einer anderen Quelle ist nicht akzeptabel und wird Ihre Kunden nur noch mehr frustrieren. Und letztendlich schadet es Ihrer Beziehung zum Kunden auf lange Sicht. Sie können jedoch Hilfe von der Vorlage für Bewertungen-Antworten erhalten.
Das letzte Wort
Negative TripAdvisor-Bewertungen können sich nachteilig auf den Online-Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Wenn Sie jedoch richtig darauf reagieren, können Sie die Situation umkehren. Denken Sie daran, die negativen Bewertungen nicht persönlich zu nehmen, umgehend zu antworten und dem Kunden für sein Feedback zu danken.
Vergessen Sie nicht, die notwendigen Änderungen an Ihren Dienstleistungen vorzunehmen. Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie mit negativen TripAdvisor-Bewertungen wie ein Profi umgehen und sie in eine positive Erfahrung für Ihr Unternehmen umwandeln.
Lassen Sie sich also von negativen Bewertungen nicht entmutigen, reagieren Sie mit Bedacht darauf und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind!
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