Comment répondre aux avis négatifs sur TripAdvisor (Guide de survie)
Nous savons que vous avez eu ce sentiment de malaise lorsque vous avez découvert les avis négatifs sur TripAdvisor concernant votre entreprise. Mais croyez-nous, ce n'est qu'une question de temps avant que vous appreniez à y répondre.
Selon les rapports, Tripadvisor est la plus grande plateforme de voyage au monde, aidant 463 millions de voyageurs chaque mois. Imaginez maintenant l'impact d'un seul avis négatif sur Tripadvisor sur votre entreprise !
Cependant, il existe une chose qui peut facilement vous empêcher de ternir l'image de votre entreprise. Il s'agit de répondre aux avis négatifs de Tripadvisor. Si vous avez du mal à maintenir une réponse positive, compatissante ou féroce aux avis négatifs de votre entreprise sur Tripadvisor, nous sommes là pour vous aider. Dans ce blog, nous allons parler de la façon dont vous pouvez répondre à vos avis négatifs sur Tripadvisor. Alors, sans plus attendre, entrons dans le vif du sujet.
Comment répondre techniquement aux avis négatifs sur TripAdvisor ?
TripAdvisor est l'un des sites les plus puissants en ligne plateformes d'avis En ce qui concerne le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, pour rester au courant de la plateforme et faire votre marque, assurez-vous d'être rapidement informé si votre établissement d'hôtellerie reçoit un avis négatif. Pour cela, il est important de vous inscrire au centre de gestion de TripAdvisor. Une fois que vous avez reçu un nouvel avis, suivez ces étapes pour y répondre :
- Connectez-vous au centre de gestion TripAdvisor et revendiquez votre annonce (si ce n'est déjà fait).
- Cliquez sur « Répondre aux avis » sous votre photo principale ou sur « Voir tous les avis » en bas de la page.
- Sélectionnez l’avis auquel vous souhaitez répondre.
- Écrivez votre réponse dans la zone de texte.
- Cliquez sur « Soumettre » pour publier votre réponse.
Ce qu'il faut faire pour répondre aux avis négatifs sur Tripadvisor :
Vous avez donc reçu de mauvais avis sur Tripadvisor concernant votre établissement. Nous comprenons que cela vous gêne. Mais au lieu de vous perdre dans vos pensées toute la journée, essayez d'y répondre. Jetez un œil à certaines des manières les plus judicieuses de répondre aux avis négatifs sur Tripadvisor.
A). Ne le prenez pas personnellement
Avant de répondre aux commentaires négatifs de Tripadvisor, prenez un moment pour réfléchir. L'astuce consiste à ne pas prendre les commentaires négatifs personnellement. Il est fort probable que vous ayez envie de taper sur votre clavier et de répondre durement aux commentaires de Tripadvisor. Ou peut-être que vous voudriez supprimer les commentaires négatifs de Tripadvisor de votre historique Tripadvisor. Dans les deux cas, vous risquez de nuire à votre réputation en ligne à long terme.
Au lieu de vous laisser emporter par vos émotions, prenez un moment avant de répondre. N'oubliez pas que derrière un avis négatif se cache un client qui a vécu une mauvaise expérience et qui souhaite être entendu. Par conséquent, prenez du recul et respirez avant de répondre à ce commentaire négatif de Tripadvisor.
B). Prenez peu de temps pour répondre
Bien que nous vous suggérions de prendre le temps de répondre aux avis négatifs de Tripadvisor, nous souhaitons également que vous ne preniez pas trop de temps pour répondre. Répondre rapidement à votre avis client négatif sur Tripadvisor est un élément essentiel de gestion de la réputation en ligne. Lorsque vous répondez rapidement aux commentaires négatifs de vos clients sur TripAdvisor, vous leur donnez l'impression d'être une entreprise proactive. Ils ont le sentiment que vous êtes accessible et que leur avis est important. Il est préférable de répondre à un avis négatif sur Tripadvisor dans les 24 heures.
Cela montrera que vous n’avez pas pris beaucoup de temps pour répondre, mais que vous avez pris le temps de répondre et de comprendre leur problème.
C). Remerciez votre client
Remercier vos clients pour un avis négatif peut paraître étrange au premier abord. Cependant, il est important de changer d'état d'esprit, surtout si vous vous sentez émotif après avoir reçu un avis négatif.
Chaque commentaire, qu'il soit positif ou négatif, est précieux pour votre entreprise. Il est donc essentiel de reconnaître les efforts de l'auteur de l'avis et de prendre le temps de répondre à ses commentaires. Cela contribuera à désamorcer la situation et à donner l'occasion de poursuivre la conversation.
Au lieu de supprimer les avis négatifs sur TripAdvisor, il suffit parfois d'avoir une conversation constructive avec l'auteur de l'avis pour l'inciter à mettre à jour son avis. Jetez un œil à une réponse simple aux avis négatifs sur Tripadvisor, en commençant par exprimer votre gratitude.
Salut Sara,
Merci d'avoir pris le temps de nous laisser un témoignage. Nous sommes désolés que vous ayez dû traverser cette épreuve. En guise de compensation, nous souhaitons procéder à un remboursement. Veuillez nous contacter par e-mail à restaurantname@hotmail.com. Un de nos responsables vous assistera.
Merci.
D). Corriger le bug
La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de préparer un e-mail pour répondre à vos avis négatifs sur Tripadvisor. Si vous avez reçu un avis négatif sur TripAdvisor, vous n'avez pas besoin de résoudre l'affaire en ligne sous les yeux du monde entier. Au lieu de cela, vous pouvez répondre à la plainte en l'accusant réception.
Faites ensuite savoir à votre réviseur que vous avez apporté les modifications requises à vos services.
Si la plainte est particulièrement grave et nécessite une enquête plus approfondie, expliquez-le dans votre réponse. Il est important de tenir votre promesse et de contacter le client pour discuter de ses préoccupations. Parlez à chaque membre du personnel qui a rencontré le client et décidez comment vous pouvez transformer sa mauvaise expérience en une expérience positive.
Après avoir apporté les modifications appropriées, faites un suivi auprès de l'auteur de l'avis mécontent. Demandez-lui s'il est revenu vous rendre visite ou si la façon dont vous avez résolu le problème est satisfaisante. Voici un modèle de courriel ou de réponse que vous pouvez utiliser.
Salut Sara,
Nous avons lu votre avis et avons été déçus de savoir que vous avez vécu une telle expérience. Compte tenu des points que vous avez mentionnés dans votre avis, nous avons apporté des modifications à nos services. Et nous aimerions vous inviter à nous rendre visite et à transformer votre mauvaise expérience en une bonne expérience. C'est nous qui vous offrons le cadeau !
Merci.
S'ils sont satisfaits de leur prochaine visite, demandez-leur de mettre à jour leur avis. Si vous recevez des avis positifs cette fois-ci, vous pourrez facilement intégrer les avis Tripadvisor sur le site Web et améliorez la traction maximale. Cela ne vous demanderait que de choisir un pneu polyvalent agrégateur d'avis pour récupérer tous les avis positifs de Tripadvisor et les présenter sur votre site Web.
E). S'excuser pour leur mauvaise expérience
La moindre erreur peut avoir des conséquences sur votre client. Elle peut même gâcher ses vacances. Par conséquent, avant de lui expliquer votre erreur, présentez vos excuses.
Lors de la résolution d'une réclamation client, il est important d'assumer la responsabilité de l'erreur. Pour commencer, vous devez cesser de blâmer le client ou de trouver des excuses pour le désagrément causé.
Admettez plutôt votre faute et excusez-vous sincèrement. Si vous commencez vos excuses par « Désolé, mais… » ou « Désolé, si tu as ressenti cela mais… », cela peut paraître dédaigneux et aggraver la situation.
Par conséquent, assumez pleinement votre erreur, aussi petite soit-elle, en disant quelque chose comme :
Nous sommes désolés pour [votre erreur ici].
S'il vous plaît laissez-nous savoir si nous pouvons vous aider d'une manière ou d'une autre.
Cette approche montre que vous accordez de l'importance à l'expérience du client. En outre, il sentira que vous êtes prêt à réparer tout désagrément causé.
Ce qu'il ne faut pas faire en répondant aux avis négatifs sur Tripadvisor :
TripAdvisor, en tant que meilleur site d'évaluation Dans le secteur de l'hôtellerie, Tripadvisor valorise l'interaction entre les voyageurs. Parallèlement à cela, Tripadvisor s'efforce également de maintenir sa réputation de source d'informations et de conseils crédible. Il existe certaines directives que les utilisateurs doivent suivre lorsqu'ils répondent aux avis Tripadvisor :
A). Ne parlez pas de boutique
N'incluez aucun contenu promotionnel lorsque vous répondez aux avis Tripadvisor. TripAdvisor supprimera toutes les réponses qui semblent être destinées à un gain personnel, comme des cadeaux, des services ou de l'argent. Ils supprimeront également toutes les réponses contenant des liens externes qui ne sont pas pertinents pour l'avis.
B). Soyez pertinent par rapport à l'évaluation
Votre réponse doit être pertinente par rapport à l'avis. TripAdvisor n'est pas un endroit où exprimer des pensées et des opinions personnelles sur la religion, la politique ou TripAdvisor lui-même. Il ne tolérera aucune menace visant à contraindre ou à supprimer un commentateur. Par conséquent, lorsque vous répondez à un avis négatif de Tripadvisor, assurez-vous de ne pas attaquer personnellement un commentateur.
C). Suivez la politique de confidentialité
Respectez la vie privée des évaluateurs. En tant que propriétaire d'entreprise, vous ne devez pas utiliser d'informations personnelles sur vos clients. Cela inclut des informations telles que leur nom, leur numéro de téléphone et leur adresse.
D). Répondez avec le cœur
Assurez-vous que votre réponse est originale et vient directement de votre cœur. N'utilisez pas d'avis ou de réponses d'autres avis. Copier et coller des avis provenant d'une autre source est inacceptable et ne fera que frustrer davantage vos clients. Et à terme, cela nuira à votre relation avec le client à long terme. Cependant, vous pouvez demander de l'aide en utilisant le modèle de réponse aux avis.
Le dernier mot
Les avis négatifs sur TripAdvisor peuvent nuire à la réputation en ligne de votre entreprise. Cependant, y répondre de manière appropriée peut vous aider à renverser la situation. N'oubliez pas de ne pas prendre les avis négatifs personnellement, répondez rapidement et remerciez le client pour son avis.
N'oubliez pas d'apporter les modifications nécessaires à vos services. Une fois que vous aurez commencé à suivre ces conseils, vous pourrez gérer les avis négatifs de TripAdvisor comme un pro et les transformer en une expérience positive pour votre entreprise.
Alors ne vous laissez pas décourager par les avis négatifs, répondez-y judicieusement et gardez vos clients satisfaits !
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