Guida alla raccolta del feedback dei clienti: metodi e migliori pratiche

TL; DR

• La raccolta di feedback dai clienti aiuta le aziende a capire cosa piace ai clienti, dove incontrano difficoltà e cosa si aspettano.
• È possibile ottenere feedback dai clienti in diversi modi, ad esempio tramite sondaggi, moduli sul sito web, e-mail, recensioni, social media, interviste, conversazioni con l'assistenza clienti e richieste all'interno dell'app.
• Il metodo più adatto dipende da cosa si desidera apprendere, da quanti clienti si devono raggiungere e dal livello di dettaglio richiesto.
• Non limitarti a raccogliere le risposte. Categorizza e dai priorità ai feedback in base a fattori quali frequenza, impatto, portata e impegno richiesto.
• Un processo di feedback utile è: Raccogliere → Analizzare → Dare priorità → Agire → Misurare → Dare seguito.
• Il feedback positivo può anche trasformarsi in recensioni e testimonianze quando i clienti danno il permesso di condividere pubblicamente le proprie esperienze.
• Mostrare recensioni selezionate e contenuti social sul proprio sito web può trasformare le esperienze dei clienti in una prova sociale tangibile.

Che cos'è la raccolta di feedback dei clienti?

La raccolta del feedback dei clienti è il processo di raccolta di pensieri, esperienze e opinioni dei clienti sulla tua azienda, prodotto o servizio. Le aziende possono raccogliere feedback in diverse fasi del percorso del cliente, ad esempio dopo un acquisto, un'interazione con l'assistenza clienti o l'utilizzo del prodotto. 

L'obiettivo della raccolta di feedback dai clienti non è quello di ottenere il maggior numero possibile di risposte. Piuttosto, le aziende dovrebbero raccogliere feedback dai clienti per comprenderne le esigenze, identificare i problemi e prendere decisioni migliori.

Tipi di feedback dei clienti

Esistono diversi modi per raccogliere il feedback dei clienti, a seconda di ciò che le aziende desiderano apprendere:

• Opinioni: Cosa pensano i clienti della loro esperienza
• Suggerimenti: Idee per migliorare un prodotto, un servizio o un'esperienza
• Denunce, contestazioni: Problemi che i clienti desiderano che l'azienda risolva
• Valutazioni: Punteggi che mostrano soddisfazione del cliente o sentimento
• Recensioni: Valutazioni pubbliche di un'azienda, un prodotto o un servizio
• Testimonianze: Esperienze positive dei clienti condivise con il loro consenso a fini di marketing.
• Richieste di funzionalità: Idee per nuove funzionalità o miglioramenti del prodotto

Feedback dei clienti vs. Recensioni dei clienti vs. Testimonianze

Tipo	Cosa significa	Esempio comune
Feedback del cliente	Opinioni o esperienze dei clienti condivise privatamente o pubblicamente per aiutare un'azienda a migliorare.	Risposta al sondaggio, reclamo o richiesta di funzionalità
Recensione del cliente	Una valutazione pubblica di un'azienda, un prodotto o un servizio, che spesso include un punteggio.	Valutazione di Google con recensione scritta
Testimonial	Una dichiarazione di un cliente che descrive un'esperienza positiva che un'azienda utilizza nel proprio marketing, di solito con il permesso	Citazione del cliente visualizzata su un sito web

Comprendere queste differenze aiuta le aziende a scegliere il metodo più adatto per raccogliere il feedback dei clienti e a utilizzare ogni risposta in modo efficace.

Come ottenere feedback dai clienti in 10 modi efficaci

Non esiste un unico metodo, dagli strumenti di raccolta feedback al feedback dei clienti, che funzioni per ogni azienda. L'approccio migliore dipende dai clienti, dal prodotto e dal tipo di informazioni di cui si ha bisogno.

1. Inviare sondaggi di feedback ai clienti

Cosa fa: I sondaggi sono davvero utili per ottenere feedback dai clienti da un vasto pubblico. È possibile utilizzare sondaggi post-acquisto per valutare l'esperienza di acquisto, sondaggi di soddisfazione per misurare la soddisfazione, sondaggi NPS per misurare la fedeltà e sondaggi sui prodotti per comprenderne le caratteristiche e l'usabilità.

Ideale per: Raccogliere feedback misurabili da ampi gruppi di clienti.

Consiglio pratico: Ogni sondaggio deve essere incentrato su un unico obiettivo. Ad esempio, utilizza tre domande pertinenti anziché 15 domande non correlate. Inoltre, invia il sondaggio quando l'esperienza è ancora fresca nella memoria.

I formati più comuni includono:

• Sondaggi post-acquisto per valutare l'esperienza di acquisto
• Indagini sulla soddisfazione dei clienti per misurare la soddisfazione
• Sondaggi NPS per misurare la fedeltà e la propensione a raccomandare
• Indagini sui prodotti per comprendere le caratteristiche e l'usabilità

2. Aggiungi un modulo di feedback al tuo sito web

Cosa fa: Un modulo di feedback per il sito web offre ai visitatori un modo diretto per condividere le proprie opinioni. È possibile utilizzare un modulo breve, una pagina di feedback dedicata, un modulo di contatto, un pop-up contestuale o un widget per il feedback dei clienti.

Ideale per: Raccogliere feedback dai visitatori del sito web e dai clienti durante la loro esperienza di navigazione sul sito.

Consiglio pratico: Poni una domanda specifica invece di utilizzare una richiesta generica. Ad esempio, chiedi: "Cosa ti ha impedito di completare l'acquisto?". Una formulazione più breve facilita anche la risposta.

Formati da utilizzare:

• Modulo di feedback breve
• Pagina dedicata al feedback
• Opzione di invio di feedback all'interno di un modulo di contatto esistente
• Pop-up contestuale
• Widget per il feedback dei clienti

3. Creare una community per raccogliere il feedback dei clienti

Cosa fa: Una community di feedback clienti offre ai clienti uno spazio dedicato in cui condividere idee, discutere problemi, suggerire nuove funzionalità e rispondere ai feedback di altri clienti. È possibile utilizzare una community privata, un forum clienti o una bacheca di feedback dedicata.

Ideale per: Raccogliere feedback continui dai clienti disposti a condividere idee e a discutere delle proprie esperienze.

Consiglio pratico: Mantieni la community focalizzata e organizza i feedback in categorie come richieste di nuove funzionalità, problemi del prodotto e suggerimenti. In questo modo sarà più facile individuare le idee che ricorrono e capire quali sono quelle a cui i clienti tengono di più.

4. Utilizzare le bacheche per il feedback dei clienti

Cosa fa: Una bacheca per i feedback dei clienti offre loro un unico spazio per inviare idee, segnalare problemi e suggerire nuove funzionalità. Anche altri clienti possono votare o commentare i contributi, rendendo più facile individuare le richieste più frequenti.

Ideale per: Raccogliere le richieste di nuove funzionalità e scoprire cosa i clienti vorrebbero vedere migliorato o aggiunto.

Consiglio pratico: Organizza la bacheca suddividendola in categorie come richieste di nuove funzionalità, problemi relativi al prodotto e suggerimenti. Esamina regolarmente le idee più richieste e condividi quelle pertinenti con il tuo team di prodotto o di supporto.

5. Utilizzare l'e-mail per raccogliere il feedback dei clienti

Cosa fa: L'email ti permette di raggiungere i clienti esistenti attraverso un canale di comunicazione a loro familiare. Puoi includere richieste di feedback nelle email post-acquisto, nei follow-up, nei messaggi di benvenuto, nelle email di rinnovo e nei follow-up dell'assistenza.

Ideale per: Raccolta di feedback dai clienti esistenti dopo interazioni specifiche.

Consiglio pratico: Formula la richiesta in modo semplice e indica chiaramente il passaggio successivo. Ad esempio, chiedi: "Com'è stata la tua esperienza con noi?" e inserisci un link diretto alla pagina di risposta o di recensione.

Le richieste di feedback possono essere incluse in:

• E-mail post-acquisto
• E-mail di follow-up
• Messaggi di benvenuto
• Email di rinnovo
• Follow-up di supporto

6. Raccogli feedback tramite i social media

Cosa fa: I social media rivelano come i clienti parlano spontaneamente della tua attività. Monitora commenti, risposte, messaggi diretti, sondaggi, domande, menzioni del marchio e contenuti generati dagli utenti per individuare opinioni e preoccupazioni ricorrenti.

Ideale per: Comprensione sentimento del cliente e trovando feedback non richiesti.

Consiglio pratico: Cerca temi ricorrenti invece di concentrarti sui singoli commenti. Social Media Widget or Aggregatore di social media può anche aiutare a visualizzare contenuti selezionati dai clienti sul tuo sito web.

7. Condurre interviste ai clienti

Cosa fa: Le interviste ti aiutano a capire perché i clienti hanno determinate opinioni. Puoi parlare con clienti esistenti, nuovi, di alto valore, che hanno disdetto l'abbonamento o appartenenti a segmenti specifici e porre domande di approfondimento per ottenere informazioni più dettagliate.

Ideale per: Comprendere in modo più dettagliato le motivazioni, i problemi e le esperienze dei clienti.

Consiglio pratico: Quando i clienti segnalano un problema, ponete loro delle domande di approfondimento. Ad esempio, cercate di capire dove hanno riscontrato difficoltà e cosa avrebbe potuto rendere l'esperienza più semplice.

8. Utilizzare la chat in tempo reale e le conversazioni con l'assistenza clienti

Cosa fa: Le interazioni con l'assistenza clienti contengono già preziosi feedback da parte dei clienti. Analizza le chat in tempo reale, i ticket di supporto, le conversazioni telefoniche, le interazioni con i chatbot e le chiamate al servizio clienti per identificare i problemi ricorrenti.

Ideale per: Individuare i problemi più comuni riscontrati dai clienti e le criticità relative al servizio.

Consiglio pratico: Raggruppate i reclami ricorrenti anziché trattarli singolarmente. Ad esempio, domande ripetute su una determinata funzionalità potrebbero indicare una documentazione poco chiara o una scarsa usabilità.

9. Utilizzare il feedback in-app o sul prodotto

Cosa fa: È possibile raccogliere le opinioni dei clienti mentre utilizzano il prodotto tramite il feedback in-app. Questo include la raccolta di richieste di nuove funzionalità, segnalazioni di bug, sondaggi sul prodotto, domande di soddisfazione e risposte alla domanda "Ti è stata utile questa app?".

Ideale per: Comprendere l'esperienza d'uso del prodotto e individuare opportunità di miglioramento.

Consiglio pratico: Posiziona le richieste di feedback vicino all'azione o alla funzionalità pertinente. Tuttavia, limita le interruzioni, poiché troppe richieste possono ridurre la qualità delle risposte e compromettere l'esperienza utente. 

10. Monitora le recensioni e le menzioni online

Cosa fa: Spesso si parla di aziende al di fuori dei canali previsti per il feedback. Tieni d'occhio i siti di recensioni, piattaforme di social media, forum e gruppi di settore al fine di comprendere reclami, elogi, aspettative, confronti con i concorrenti e il sentimento generale del marchio.

Ideale per: Trovare feedback pubblici che i clienti non condividono direttamente con la tua azienda.

Consiglio pratico: Confronta le conversazioni pubbliche con i feedback privati. Quando lo stesso problema emerge da entrambe le fonti, potrebbe indicare un problema più ampio relativo all'esperienza del cliente.

Quale metodo di raccolta del feedback dei clienti dovresti utilizzare?

Il metodo migliore per raccogliere il feedback dei clienti dipende da cosa si desidera apprendere e dal livello di dettaglio necessario.

Metodo	Ideale per	Tipo di feedback	Sforzo	Come misurare il successo
indagini	Grandi gruppi di clienti	quantitativo	Basso	Tasso di risposta, CSAT, NPS
Moduli del sito web	Visitatori del sito	Qualitative	Basso	Tasso di completamento, problemi ricorrenti
Email	Clienti esistenti	Entrambi i progetti editoriali di	Basso	Tasso di risposta, tasso di revisione
Recensioni	Opinione pubblica e riprova sociale	Valutazioni e opinioni	Basso	Volume delle recensioni, valutazione media
Social Media	Sentimento del marchio	Qualitative	Medio	Menzioni, sentimenti, argomenti ricorrenti
interviste	Approfondimenti dettagliati sui clienti	Qualitative	Alto	Temi ricorrenti, risultati applicabili
Chat e supporto in tempo reale	Problemi dei clienti	Qualitative	Medio	Reclami ricorrenti, tasso di risoluzione
Feedback in-app	Miglioramento del prodotto	Entrambi i progetti editoriali di	Medio	Richieste di funzionalità, CSAT, tasso di completamento

Non è necessario utilizzare tutti i metodi. Iniziate con i canali che i vostri clienti già utilizzano, poi aggiungetene altri quando necessario.

Migliori pratiche per la raccolta del feedback dei clienti

Una buona raccolta di feedback dai clienti dipende dal porre le domande giuste al momento giusto e dallo scegliere gli strumenti di raccolta più adatti. Tuttavia, la semplice raccolta di risposte non è sufficiente a migliorare l'esperienza del cliente.

Chiedi al momento giusto

Chiedi ai clienti un feedback subito dopo un'interazione significativa, quando l'esperienza è ancora ben impressa nella loro memoria. Tuttavia, concedi loro il tempo necessario per formarsi un'opinione fondata. Ad esempio, chiedi subito informazioni sul pagamento, ma aspetta prima di chiedere un parere sulla qualità del prodotto.

Mantieni brevi le richieste di feedback

Per i clienti è più facile fornire risposte quando le richieste sono brevi. È opportuno eliminare tutte le domande che non contribuiscono al raggiungimento dell'obiettivo principale. Un sondaggio conciso solitamente produce risposte più utili rispetto a un questionario lungo.

Fai domande specifiche

Porre domande specifiche offre ai clienti un punto di partenza chiaro e permette di ottenere risposte più utili. Invece di chiedere "Hai un feedback?", chiedi "Qual è stata la parte più difficile del processo di acquisto?".

Semplifica la risposta

Riduci il numero di campi, clic e passaggi che i clienti devono completare. Se richiedi una recensione, indirizza i clienti direttamente alla pagina dedicata. Più semplice è il processo, maggiori saranno le probabilità che i clienti rispondano.

Offri ai clienti diverse modalità di risposta

Clienti diversi preferiscono canali diversi. Pertanto, offri opzioni adatte come sondaggi, email, conversazioni di supporto, recensioni o notifiche in-app. Tuttavia, evita di chiedere feedback attraverso tutti i canali contemporaneamente.

Non chiedere feedback troppo spesso

Chiedere un feedback dopo ogni interazione può diventare fastidioso, soprattutto quando il cliente non ha nulla di nuovo da condividere. Date ai clienti un po' di spazio e chiedete un feedback solo quando c'è un motivo reale per farlo.

Agisci in base al feedback che ricevi

Non ha molto senso raccogliere feedback se poi non lo si utilizza. Esaminate le risposte, raggruppate i problemi simili e decidete quali necessitano di attenzione. Dopodiché, tenete traccia delle modifiche apportate in base ai suggerimenti dei clienti.

Chiudere il ciclo di feedback

Se qualcuno ti fornisce un feedback, fagli sapere se hai fatto qualcosa al riguardo. Ad esempio, comunicagli se hai risolto il problema, apportato una modifica o deciso di lavorare sul suo suggerimento. Anche un breve aggiornamento può dimostrare che hai preso sul serio il suo feedback.

Quali domande dovresti porre ai clienti?

La domanda giusta dipende dall'esperienza che si desidera comprendere. Scegli solo domande che supportino il tuo obiettivo.

Domande generali di feedback

• Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?
• Cosa ti è piaciuto di più?
• Cosa potremmo migliorare?
• Quanto è probabile che ci raccomanderesti?
• Quale problema stavi cercando di risolvere?

Domande di feedback sul prodotto

• Quale funzionalità trovi più utile?
• Quale funzionalità vorreste che aggiungessimo?
• C'era qualcosa di difficile da usare?
• Cosa renderebbe il prodotto più utile?

Domande sul servizio clienti

• Il problema è stato risolto?
• Come valuteresti la tua esperienza con l'assistenza clienti?
• C'era qualcosa che mancava nel supporto che hai ricevuto?
• Cosa avremmo potuto fare meglio?

Evitate di includere tutte le domande in un unico sondaggio. Selezionate invece domande pertinenti all'interazione recente del cliente.

Come trasformare il feedback dei clienti in recensioni e testimonianze

Il feedback positivo può rivelare i clienti che hanno avuto un'esperienza positiva con la tua attività. Con il loro permesso, puoi trasformare queste esperienze in recensioni o testimonianze.

Segui questi 4 passaggi

1. Raccogli feedback: Chiedi ai clienti di raccontarti la loro esperienza dopo un'interazione significativa con la tua azienda.

2. Individuare le esperienze positive: Cerca commenti specifici sui risultati, sui vantaggi del prodotto o sui problemi che la tua azienda ha risolto.

3. Chiedi il permesso: Contatta i clienti soddisfatti e chiedi loro se sarebbero disposti a condividere pubblicamente la loro esperienza.

4. Richiedi e visualizza la recensione: Semplifica il processo inviando i clienti direttamente alla piattaforma di recensioni che hai scelto. Quindi, visualizza le recensioni approvate o testimonianze sul tuo sito web.

Puoi chiedere loro di trasformare la loro esperienza in una recensione o testimonianza pubblica. Se desideri ottenere più recensioni dai clienti, fai in modo che la richiesta sia tempestiva, semplice e facile da completare. Questo approccio trasforma un feedback utile in un'autentica riprova sociale senza compromettere la fiducia dei clienti.

Widget per il feedback dei clienti: 7 modi per visualizzare i feedback sul sito web

Trasforma il feedback dei clienti in riprova sociale mostrando recensioni, valutazioni, testimonianze e post social autentici sul tuo sito web. Puoi utilizzare:

1. Widget per le recensioni di Google: Mostra le valutazioni a stelle verificate e le recensioni scritte dal tuo profilo Google Business per stabilire subito la fiducia locale con un Widget recensioni Google nelle pagine pertinenti.
2. Widget per le recensioni di Facebook: Mostra i consigli e i feedback degli utenti direttamente sulle pagine di destinazione principali e mantieni il sito web aggiornato con Widget di recensione di Facebook.
3. Widget X/Twitter: Incorpora tweet dei clienti in tempo reale, menzioni del marchio e ringraziamenti pubblici per evidenziare le conversazioni social in tempo reale sul tuo sito web con un Widget di Twitter.
4. Widget di Instagram: Presenta una griglia dinamica di foto generate dagli utenti, post taggati e unboxing visivi di prodotti da Instagram sotto forma di un live Widget di Instagram.
5. Widget Amazon: Visualizza le valutazioni dei prodotti, le testimonianze dei clienti e le recensioni verificate degli acquirenti utilizzando un Widget di Amazon per rafforzare la credibilità dell'e-commerce. 
6. Widget di YouTube: Con l'aiuto di a Widget di YouTube, puoi visualizzare video dei clienti, testimonianze o altri contenuti video utili.
7. Widget di TikTok: Inserisci recensioni video coinvolgenti, unboxing di prodotti e menzioni degli utenti direttamente da TikTok utilizzando un sistema dinamico Tagembed Widget TikTok.

Scegli contenuti coerenti con la pagina e che supportino la decisione del cliente. Scopri di più Come integrare le recensioni dei clienti sul tuo sito web e scegli il formato di visualizzazione più adatto alle tue pagine. Soprattutto, utilizza contenuti autentici e ottieni il permesso prima di pubblicare feedback privati ​​dei clienti. 

Errori comuni nella raccolta del feedback dei clienti

Saper come ottenere feedback dai clienti è utile solo se si sa come utilizzarlo. Un lungo elenco di risposte non servirà a molto se i clienti trovano il processo frustrante, se il feedback viene fornito in un momento inopportuno o se il team non mette mai in pratica quanto appreso. Questi sono alcuni degli errori da evitare.

1. Rendere difficile fornire feedback

Nessuno vuole compilare un lungo sondaggio solo per rispondere a una semplice domanda. Mantieni i moduli brevi, usa domande dirette ed elimina i campi che non sono realmente necessari.

2. Chiedere al momento sbagliato

Il tempismo può influenzare la qualità della risposta. Chiedete informazioni sul pagamento quando l'acquisto è ancora fresco, ma date ai clienti il ​​tempo sufficiente per utilizzare il prodotto prima di chiedere un parere sulla sua qualità o utilità.

3. Trattare ogni risposta allo stesso modo

Un singolo reclamo potrebbe non richiedere la stessa attenzione di un problema segnalato da centinaia di clienti. Prima di decidere da cosa il tuo team dovrebbe occuparsi per primo, valuta la frequenza, l'impatto sui clienti, la portata e l'impegno richiesto.

4. Raccogliere feedback e non farne nulla.

Se i clienti continuano a segnalare gli stessi problemi e non vedono alcun cambiamento, potrebbero smettere di fornire feedback. Esaminate regolarmente le risposte, raggruppate i commenti simili e condividete i problemi più importanti con il team che può occuparsene.

5. Ignorare il feedback negativo

Non tutti i feedback negativi sono un brutto segno. Anzi, i reclami possono rivelare i punti deboli dei clienti. Invece di concentrarsi solo sulle recensioni positive, è importante individuare i reclami ricorrenti e i problemi che li sottendono.

6. Chiedere troppo spesso agli stessi clienti

Richiedere un feedback dopo ogni interazione può diventare rapidamente fastidioso. Date ai clienti un po' di respiro e chiedete un loro parere solo quando c'è un motivo valido per cui desiderate un loro riscontro.

7. Non dire mai ai clienti cosa è successo

Quando i clienti si prendono il tempo di condividere un problema o un suggerimento, potrebbero voler sapere cosa è successo in seguito. Se apportate una modifica in base al loro feedback, fateglielo sapere. Questo contribuisce a costruire fiducia e incoraggia a fornire feedback utili in futuro.

8. Apportare modifiche senza verificarne i risultati

Risolvere un problema non significa necessariamente concludere il processo. Verifica se la modifica ha effettivamente apportato benefici confrontando elementi come i punteggi di soddisfazione, il volume dei reclami, le conversioni o le richieste di assistenza prima e dopo la modifica.

9. Considerare feedback e recensioni come la stessa cosa

Un reclamo privato, una risposta a un sondaggio e una recensione pubblica possono fornire informazioni molto diverse. Utilizza il feedback privato per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente, mentre le recensioni possono anche servire come feedback pubblico. prova socialeSe desideri utilizzare un feedback privato come testimonianza o recensione, chiedi prima il permesso.

Come misurare il successo della tua strategia di raccolta feedback

Raccogliere feedback è importante, ma è altrettanto fondamentale verificare se la propria strategia sta producendo risultati concreti. Queste metriche possono aiutare a comprendere la qualità delle risposte, la soddisfazione del cliente e l'impatto del feedback sulla propria attività:

• Tasso di risposta: Mostra quanti clienti rispondono alle tue richieste di feedback.
• CSAT: Misura la soddisfazione del cliente dopo una specifica interazione o esperienza.
• NPS: Indica la probabilità che i clienti raccomandino la tua attività.
• Recensioni raccolte: Tiene traccia del numero di nuove recensioni dei clienti che ricevi.
• Valutazione della recensione: Mostra la valutazione media che i clienti assegnano alla tua attività.
• Tasso di completamento del feedback: Misura quanti clienti completano i sondaggi o i moduli.
• Reclami ricorrenti: Mette in luce i problemi che affliggono ripetutamente i clienti.
• Richieste di funzionalità: Evidenzia le funzionalità più richieste dai clienti.
• Fidelizzazione dei clienti: Mostra se una migliore esperienza del cliente contribuisce a fidelizzare i clienti più a lungo.
• Tieni traccia delle modifiche nel tempo: Confronta regolarmente questi parametri per verificare se i miglioramenti apportati producono risultati migliori.

Suggerimento: Prima di apportare modifiche, stabilisci un punto di riferimento. Successivamente, confronta i dati per capire cosa è migliorato e cosa necessita ancora di attenzione.

Considerazioni finali

Raccogliere efficacemente il feedback dei clienti aiuta le aziende a comprendere meglio i propri clienti, identificare e risolvere i problemi e migliorare la loro esperienza complessiva. Il metodo di raccolta del feedback dei clienti più adatto dipende da ciò che si desidera apprendere, quindi scegliete il metodo più adatto al vostro obiettivo e utilizzate le risposte per apportare miglioramenti. Cercate modelli ricorrenti, concentratevi sui problemi che possono avere il maggiore impatto e monitorate i risultati. Il feedback positivo può anche diventare una valida prova sociale. TagembedLe aziende possono visualizzare recensioni approvate e contenuti social sui propri siti web, mantenendo al contempo visibili e autentiche le opinioni dei clienti.