Gestire il feedback negativo: come rispondere alle recensioni negative di Google

Ricevere una recensione negativa per la tua attività costruita con duro lavoro potrebbe farti sentire come un vuoto allo stomaco. Anche se capisci che l'altra faccia di una brutta recensione su Google è un cliente deluso che spera solo di essere ascoltato.

Sappiamo che è molto più facile starsene seduti con pensieri pieni di rancore nei confronti del recensore. Ma sappiamo che allo stesso tempo potresti chiederti "Come rispondere alle recensioni negative di Google?"

Quando si tratta di gestire una recensione negativa su Google, è tutto incentrato su come rispondi. Gestire le recensioni negative su Google può essere stressante e richiedere molto tempo, ed è di questo che parleremo in questo blog. Questo blog ti guiderà su come rispondere alle recensioni negative su Google senza problemi. Ma prima, diamo un'occhiata ad alcune statistiche sulle recensioni negative e vediamo quanto sono potenti. 

Statistiche relative alle recensioni negative: 

• Secondo i dati di Online Review Trackers, 94% dei consumatori afferma che una recensione negativa li ha convinti a evitare un'attività.
• 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana.
• 45% dei consumatori afferma di essere più propenso a visitare un'attività che risponde alle recensioni negative.

Perché rispondere alle recensioni negative su Google?

Le recensioni di Google sono potenti. Non sono solo feedback, ma danno anche una spinta a Recensione di Google SEO. Iniziare con Google Reviews non è un lavoro difficile, tutto quello che devi fare è compilare le informazioni richieste su Imposta l'account Google My Business.

Quando qualcuno legge le tue recensioni su Google, il modo in cui rispondi alle recensioni negative su Google può plasmare la sua opinione sulla tua azienda. Ricorda, non stai parlando solo con una persona; stai parlando a un vasto pubblico. Prendiamo l'esempio di un tour operator. Come tour operator, rispondere bene a una recensione negativa su Google è fondamentale.

Il tuo obiettivo è essere utile e di classe nella tua risposta. Considerala come un'opportunità per mostrare ai futuri viaggiatori che tieni alla loro esperienza. Anche se la recensione proviene da un ospite insoddisfatto, la tua risposta è lì per essere vista da tutti.

Rispondere con gentilezza a un ospite arrabbiato la dice lunga sulla tua attività. Affrontare una recensione negativa non è divertente, ma è un'opportunità per dimostrare quanto apprezzi un'esperienza positiva per gli ospiti. Puoi anche tenere d'occhio il continuo Tendenze delle recensioni di Google. 

 Quindi, prenditi il ​​tempo di rispondere in modo ponderato e mostra ai futuri clienti che sei impegnato a rendere speciale il loro viaggio. Ora, dai un'occhiata a come puoi rispondere alle recensioni negative di Google.

4 modi sicuri per rispondere alle recensioni negative di Google:

Mentre Le recensioni di Google hanno dei vantaggi, gestire le recensioni negative di Google può essere impegnativo, ma è anche un'opportunità per mostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente e affrontare pubblicamente le preoccupazioni. Ricorda che il modo in cui rispondi alle recensioni negative di Google è strettamente collegato a comportamento del cliente in termini di riacquisto e raccomandazione dei tuoi prodotti. 

Ecco alcune strategie e best practice per aiutare le aziende a gestire i feedback negativi sulle recensioni di Google.

1. Rimani calmo e professionale

Quando si affrontano recensioni negative su Google, è fondamentale mantenere un atteggiamento calmo e professionale. Rispondere con compostezza ed evitare atteggiamenti difensivi o reazioni emotive è fondamentale. Ciò aiuta a de-escalare potenziali conflitti. Inizia la tua risposta riconoscendo il feedback del cliente con rispetto ed esprimendo gratitudine per il tempo dedicato a condividere la sua esperienza. Ciò imposta un tono positivo per l'interazione, dimostrando il tuo impegno per una comunicazione aperta. 

Mantenendo la calma, non solo smorzi la tensione, ma trasmetti anche un senso di affidabilità e professionalità sia al recensore che ai potenziali clienti che potrebbero osservare lo scambio. Ricorda, l'obiettivo è trasformare il feedback negativo in un'opportunità per mostrare la tua dedizione alla soddisfazione del cliente e alla risoluzione costruttiva dei problemi. Puoi usare questo modello per rispondere ai tuoi clienti. 

Gentile [nome del recensore],

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere i tuoi sentimenti con noi. Apprezziamo ogni feedback in quanto fornisce spunti preziosi su aree in cui possiamo migliorare e soddisfare meglio le aspettative dei nostri clienti.

Vogliamo esprimere le nostre sincere scuse se la tua recente esperienza non ha soddisfatto le tue aspettative. La tua opinione è importante per noi e ci impegniamo a rispondere a qualsiasi preoccupazione tu possa avere.

Grazie 

2. Rispondi prontamente alle tue recensioni 

Come già sappiamo dalle statistiche, 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana. 

Rispondere prontamente alle recensioni negative di Google è fondamentale per dimostrare un impegno genuino verso la soddisfazione del cliente. Un tempestivo coinvolgimento con il cliente segnala che il feedback del cliente è apprezzato, dimostrando un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi. 

Le risposte rapide non solo placano il cliente preoccupato, ma proiettano anche un'immagine positiva ai potenziali clienti che potrebbero monitorare le recensioni. Riconoscere e affrontare le critiche tempestivamente non solo riduce il danno reputazionale, ma offre anche l'opportunità di mostrare un eccellente servizio clienti.

In questo modo, le aziende possono trasformare un'esperienza negativa in una storia positiva, rafforzando il loro impegno verso il miglioramento continuo e assicurandosi una presenza online più favorevole.

3. Spiega la situazione 

I tuoi clienti non conoscono la tua versione dei fatti. Sebbene sia vero che i servizi al cliente non dovrebbero essere compromessi a nessun costo, non possiamo trascurare il fatto che quando si gestisce un'attività è possibile commettere un errore. 

Quando rispondi alle recensioni negative di Google, inizia esprimendo gratitudine per il feedback e un impegno ad affrontare le preoccupazioni. Evita le scuse e, invece, riconosci in modo trasparente eventuali lacune, dimostrando responsabilità. Fornisci un contesto spiegando eventuali sfide affrontate durante l'esperienza del cliente.

Evidenzia soluzioni proattive o miglioramenti implementati per prevenire il ripetersi. Cerca di invitare a ulteriori comunicazioni per dimostrare un impegno a risolvere personalmente i problemi. 

Trasformare il feedback negativo in un'opportunità di cambiamento positivo rafforza la tua dedizione alla soddisfazione del cliente e al miglioramento continuo. Dai un'occhiata al modello qui sotto per l'esempio. 

Durante il periodo della vostra visita, abbiamo dovuto affrontare inaspettatamente [sfida specifica], che ha avuto un impatto sui nostri soliti elevati standard di servizio. Comprendiamo che ciò non soddisfa le vostre aspettative e ci scusiamo sinceramente.

Per risolvere questo problema, abbiamo implementato [azione o miglioramento specifico] e il nostro team sta ricevendo ulteriore formazione per garantire un'esperienza migliore ai nostri clienti.     

4. Impegnati a migliorare 

Un altro modo semplice per rispondere alle recensioni negative su Google è impegnarsi a migliorare la propria attività o i propri servizi. 

Dimostra il tuo impegno nel soddisfare il cliente e sottolinea che il feedback è prezioso per un miglioramento continuo. 

In casi estremi, prendi in considerazione di cercare un aiuto professionale per la gestione della reputazione online. Ciò potrebbe comportare la collaborazione con un'agenzia specializzata per affrontare e mitigare l'impatto delle recensioni negative.

Ricorda che i potenziali clienti spesso guardano come le aziende gestiscono il feedback negativo, quindi trasformare una recensione negativa in un'opportunità per mostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente può in definitiva migliorare la reputazione del tuo marchio. Ecco un modello per lo stesso. 

Gentile [nome del cliente],

Apprezziamo il tuo feedback e ci impegniamo a garantire che ogni esperienza cliente sia positiva. Le tue intuizioni e il tuo feedback sono fondamentali per il nostro continuo miglioramento. Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente e vogliamo assicurarti che le tue preoccupazioni vengono prese sul serio. In casi estremi, esploriamo l'aiuto professionale per la gestione della reputazione online. La tua soddisfazione è fondamentale e vediamo questa come un'opportunità per mostrare la nostra dedizione al miglioramento. Grazie per il tuo contributo; non vediamo l'ora di superare le tue aspettative in futuro.

Migliore,

[Il tuo nome commerciale]

Errori da evitare quando si risponde alle recensioni negative 

Rispondere a una recensione negativa può essere difficile, ma è importante evitare alcune cose nella tua risposta:

1. Non criticare l'ospite o dire che sbaglia. Sta condividendo la sua esperienza personale, il che è accettabile.

2. Evita di usare un linguaggio negativo o offensivo. Non vuoi far sentire peggio l'ospite.

3. Non dare per scontato che abbiano avuto la possibilità di dirtelo prima. Forse non l'hanno fatto, e va bene così.

4. Assicurati di offrire una soluzione. Mostra come puoi sistemare le cose e spiega cosa puoi fare per loro ora.

Ricorda, una risposta ponderata può trasformare una brutta esperienza e dimostrare agli altri che tieni a migliorare la situazione.

Il pensiero finale 

Quando rispondi in modo efficace alle recensioni negative di Google è fondamentale per mantenere la tua reputazione online. Ricordati di rispondere prontamente, professionalmente ed empaticamente. Riconosci le preoccupazioni del cliente, offri una soluzione e invitalo a discutere la questione offline, se necessario. 

Ricorda che le recensioni negative su Google sono importanti tanto quanto le tue Recensioni Google a 5 stelle. Pensala in questo modo: cosa succederebbe se la tua risposta calma e professionale trasformasse una recensione a 3 stelle in una a 5 stelle? Saresti anche in grado di mostra le recensioni di Google sul sito web. 

Utilizza il feedback per migliorare la tua attività e mostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente. Affrontando le recensioni negative con un approccio ponderato, non solo riduci l'impatto della recensione stessa, ma dimostri anche ai potenziali clienti che apprezzi la loro esperienza e sei impegnato nel miglioramento continuo.