Cos'è il Social Listening? Comprendere il sentiment dei clienti per guidare il successo del marketing

Ti sei mai chiesto come fanno le aziende di successo a tenere sotto controllo le preferenze e le esigenze dei clienti? Beh, non è un segreto: si affidano a una potente tecnica chiamata ascolto sociale.

In questo post del blog esploreremo il mondo del social listening e scopriremo come comprendere il sentiment dei clienti può favorire il successo di marketing della tua azienda. 

Continua a leggere per scoprire informazioni preziose, acquisire un vantaggio competitivo e connetterti al tuo pubblico come fanno i grandi marchi.

Cominciamo a capire le basi dell'ascolto sociale

In sostanza, l'ascolto sociale va oltre il monitoraggio dei social media: implica l'ascolto attivo delle conversazioni online e la comprensione dei pensieri, delle opinioni e delle emozioni del pubblico di riferimento. 

Invece di limitarsi a raccogliere dati, l'ascolto sociale si concentra sull'analisi e sull'interpretazione di tali dati per ricavare informazioni significative.

David Owens, esperto di marketing digitale presso Addestramento alla RCP, afferma, "Immagina di essere in un bar affollato, ad ascoltare attentamente le conversazioni intorno a te. Non stai solo ascoltando le parole; stai capendo il sentimento, identificando le tendenze e acquisendo una profonda comprensione delle preferenze delle persone. Questo è esattamente ciò che fa l'ascolto sociale nel mondo digitale: ti consente di attingere alla voce collettiva dei tuoi clienti".

Infatti, il 61% delle aziende dispone ormai di un sistema di social listening. 

Crediti: Social Media Today

Questa statistica mostra che il social listening sta diventando sempre più importante per le aziende di tutte le dimensioni. Le aziende possono ottenere informazioni preziose sui loro clienti, concorrenti e tendenze del settore monitorando le conversazioni sui social media.

Perché il social listening è importante nel marketing?

Il marketing efficace consiste nel soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. L'ascolto sociale ti aiuta a valutare tali esigenze e aspettative. 

Cosa succede se non li ascolti? Beh, non sto cercando di spaventarti, ma le statistiche mostrano Il 96% dei consumatori insoddisfatti non si lamenterà con te, ma lo faranno i loro 15 amici. 

Ciò evidenzia l'importanza della soddisfazione del cliente. Se un cliente ha un'esperienza negativa con il tuo marchio, è molto improbabile che faccia di nuovo affari con te. L'ascolto sociale può aiutarti a identificare e affrontare i punti deboli del cliente prima che si trasformino in esperienze negative.

Abbracciando l'ascolto sociale, ottieni uno strumento potente per raggiungere proprio questo. Ecco perché l'ascolto sociale è importante:

1. Comprendere la voce del cliente:

Lara Acosta, Direttore Marketing presso Formazione DAE, afferma, "I tuoi clienti parlano e l'ascolto sociale ti consente di ascoltare attentamente. Catturando il sentimento, il feedback e le preferenze dei clienti, ottieni informazioni preziose che modellano le tue strategie di marketing, lo sviluppo del prodotto e il servizio clienti".

Puoi identificare i punti critici, anticipare le esigenze e offrire esperienze che trovano davvero riscontro nel tuo pubblico.

2. Scoprire tendenze e opportunità:

L'ascolto sociale ti aiuta a rimanere al passo con i tempi, identificando le tendenze e le opportunità emergenti. Sumeer Kaur, Fondatore di Lashkara, afferma: "Monitorando le conversazioni all'interno del tuo settore, puoi individuare cambiamenti nel comportamento dei clienti, preferenze in evoluzione e nuovi segmenti di mercato". 

Grazie a queste conoscenze, puoi personalizzare le tue campagne di marketing, lanciare prodotti innovativi e posizionare il tuo marchio come trendsetter.

3. Migliorare la reputazione del marchio e la soddisfazione del cliente:

La reputazione del tuo marchio dipende da quanto bene ascolti e interagisci con i tuoi clienti. Michael Sanders, esperto di finanza presso SmartFinans.no, afferma: "L'ascolto sociale consente di rispondere attivamente al feedback, affrontare le preoccupazioni e risolvere rapidamente i problemi". 

Essendo attenti e reattivi, si crea fiducia, si aumenta la soddisfazione del cliente e si coltiva una base di clienti fedeli.

Come impostare un sistema di social listening efficace per la tua azienda?

Per sfruttare il potere dell'ascolto sociale, ecco alcuni suggerimenti essenziali per guidarti lungo il percorso:

1. Stabilisci obiettivi e traguardi chiari:

Prima di intraprendere il tuo percorso di ascolto sui social, definisci i tuoi obiettivi e traguardi. Quali insight specifici stai cercando? Stai cercando di migliorare il servizio clienti, perfezionare il tuo messaggio di marketing o identificare nuovi segmenti di mercato? Obiettivi chiari ti aiuteranno a personalizzare i tuoi sforzi di ascolto e a misurare il successo in modo efficace.

2. Scegli gli strumenti di ascolto sociale giusti:

Numerose strumenti di ascolto sociale sono disponibili, ognuno dei quali offre caratteristiche e funzionalità uniche. Fai delle ricerche e seleziona uno strumento che si allinei alle tue esigenze, al tuo budget e al tuo livello di complessità. Le opzioni più diffuse includono Brandwatch, Hootsuite e Sprout Social. (Ne parleremo tra un minuto)

3. Definisci parole chiave e argomenti pertinenti:

Definisci parole chiave e argomenti pertinenti per assicurarti che i tuoi sforzi di ascolto sui social siano mirati. Questi potrebbero includere il nome del tuo marchio, il nome del prodotto, termini specifici del settore o persino nomi di concorrenti. Affinando i tuoi parametri di ascolto, puoi filtrare il rumore e concentrarti sulle conversazioni che contano per la tua attività.

4. Monitorare più piattaforme di social media:

Steve Elliott, il proprietario del franchising di Restauro1, condivide un'importante intuizione: "I tuoi clienti sono attivi su diverse piattaforme di social media, quindi è essenziale lanciare una rete ampia". Monitora le conversazioni non solo su piattaforme popolari come Twitter, Facebook e Instagram, ma anche su forum specifici di nicchia, siti di recensioni e blog di settore. Questo approccio completo fornirà una comprensione olistica del tuo pubblico.

5. Analizzare e interpretare i dati in modo accurato:

Sam McKay, amministratore delegato di DNA d'impresa, afferma: "Raccogliere i dati è solo il primo passo; il vero valore risiede nel modo in cui si analizzano e si interpretano tali dati".

Guarda oltre le metriche superficiali e approfondisci l'analisi del sentiment, i temi emergenti e i pattern. Puoi estrarre informazioni significative che guidano un processo decisionale informato interpretando accuratamente i dati.

3 potenti strumenti per l'ascolto sociale

Ora esploriamo alcuni strumenti popolari che possono migliorare i tuoi sforzi di ascolto sui social:

1. Orologio di marca

Brandwatch è un completo strumenti di ascolto sociale che ti consente di monitorare le menzioni, tracciare il sentiment e analizzare le conversazioni dei clienti su più piattaforme. Le sue capacità di analisi avanzate forniscono informazioni utili per modellare efficacemente le tue strategie di marketing.

2. HootSuite

Hootsuite è una piattaforma di gestione dei social media ampiamente utilizzata che offre funzionalità di social listening. Con Hootsuite, puoi monitorare le parole chiave, tracciare le menzioni del marchio e interagire con il tuo pubblico senza soluzione di continuità da un'unica dashboard intuitiva.

3. Sprout Social

Sprout Social è un potente strumento di gestione e ascolto dei social media che ti consente di monitorare le conversazioni, tracciare il sentiment e misurare l'impatto dei tuoi sforzi sui social media. Fornisce funzionalità di reporting e collaborazione dettagliate per semplificare il flusso di lavoro di ascolto dei social.

Gli esperti condividono strategie per un ascolto sociale di successo

Per massimizzare l'impatto dell'ascolto sociale, prendi in considerazione l'implementazione di queste strategie:

1. Stabilire un quadro di ascolto:

Kenny Kline, Presidente di Barbend, afferma, "Crea un framework strutturato che delinei il modo in cui affronterai l'ascolto sociale. Definisci ruoli e responsabilità, stabilisci protocolli di coinvolgimento dei clienti e stabilisci parametri di riferimento per misurare il successo". 

Un quadro chiaro garantisce coerenza e semplifica i tuoi sforzi di ascolto sui social.

2. Coinvolgimento di clienti e influencer:

"L'ascolto sociale non è una strada a senso unico; si tratta di impegnarsi in conversazioni significative. Rispondi prontamente al feedback dei clienti, riconosci i sentimenti positivi e affronta le preoccupazioni con empatia e trasparenza", afferma Mark Valderrama, CEO e fondatore di Deposito negozio acquario. 

Interagire direttamente con clienti e influencer crea fiducia e promuove la comunità attorno al tuo marchio.

3. Monitoraggio e misurazione degli sforzi di ascolto sociale:

"Per valutare l'efficacia delle tue iniziative di social listening, stabilisci metriche chiave e monitorale nel tempo. Monitora i cambiamenti nel sentiment, traccia i livelli di soddisfazione dei clienti e misura l'impatto delle tue risposte", afferma Joseph Passalacqua, CEO di Camerieri marinai. 

Valutando i tuoi sforzi, puoi perfezionare le tue strategie e garantire un miglioramento continuo.

Parlando di tracciamento… 

8 importanti metriche di ascolto sociale da monitorare

Quando si fa social listening, è essenziale monitorare le metriche rilevanti per misurare l'impatto dei propri sforzi. Ecco alcune metriche chiave da considerare:

1. Analisi del sentimento:

L'analisi del sentiment misura il sentiment complessivo espresso nelle conversazioni dei clienti sul tuo brand. Tracciando il sentiment, puoi valutare se la maggior parte delle menzioni sono positive, negative o neutre. Questa metrica fornisce informazioni su come i clienti percepiscono il tuo brand e ti aiuta a valutare l'efficacia delle tue campagne di marketing.

2. Quota di voce:

La quota di voce si riferisce alla proporzione di conversazioni e menzioni che il tuo marchio riceve rispetto ai tuoi concorrenti all'interno di un settore o segmento di mercato specifico. Laura Capon, ricercatrice capo e giardiniera presso Prezzo del mio giardino, afferma: "Monitorando la tua quota di voce, puoi comprendere la visibilità del tuo marchio e identificare le opportunità per aumentare la tua presenza sul mercato".

3. Copertura e impressioni:

Reach e impression misurano rispettivamente il numero di utenti unici esposti al contenuto del tuo brand e il numero totale di volte in cui il tuo contenuto è stato visualizzato. Tracciando queste metriche, puoi valutare la visibilità e la portata dei tuoi post e campagne sui social media.

4. Coinvolgimento degli influencer:

Tiffany Parra, Proprietaria di FirePitSurplus.com, condivide un'importante intuizione: "Identificare e coinvolgere influencer rilevanti per il tuo settore può avere un impatto significativo sulla portata e sulla credibilità del tuo marchio. Misura il numero di interazioni, menzioni e coinvolgimenti che il tuo marchio riceve dagli influencer".

Monitorare questa metrica ti aiuta a comprendere l'efficacia dei tuoi sforzi di influencer marketing.

5. Volume delle conversazioni e argomenti di tendenza:

Monitorare il volume delle conversazioni relative al tuo brand o al tuo settore ti aiuta a comprendere il livello di coinvolgimento e interesse del tuo pubblico. Inoltre, identifica gli argomenti di tendenza e gli hashtag all'interno del tuo settore per rimanere aggiornato sulle ultime discussioni e adattare di conseguenza le tue strategie di marketing.

6. Sentimento e soddisfazione del cliente:

Gerrid Smith, Direttore Marketing presso Joy Organics, condivide, "Spesso vedi aziende che effettuano sondaggi di feedback sui social media. C'è una ragione per questo. Monitorare il sentiment e le metriche di soddisfazione dei clienti ti consente di valutare la percezione complessiva del tuo marchio".

Valuta i punteggi di sentiment e soddisfazione in base al feedback dei clienti, alle recensioni e ai sondaggi. Questi dati ti aiutano a identificare le aree di miglioramento e a misurare l'efficacia delle tue iniziative di customer experience.

7. Tasso e tempo di risposta:

Misura il tuo tasso di risposta e il tempo medio di risposta alle richieste, ai feedback e ai reclami dei clienti. Un approccio rapido e attento alle interazioni con i clienti può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente e sulla reputazione del marchio.

8. Impatto sulla conversione e sulle vendite:

Lisian Ajroni, CTO di AJRONI Web Design Agency, afferma, "La maggior parte delle aziende si limita a tracciare i social e a chiamarli social listening. Questa è metà del gioco. Il social listening può influenzare indirettamente i tassi di conversione e le vendite. Traccia anche le conversazioni post-vendita o post-interazione". 

Analizza come le conversazioni e il sentiment dei clienti siano correlati ai cambiamenti nel traffico del sito web, nella generazione di lead e nelle cifre di vendita. Questa metrica ti aiuta a comprendere l'impatto diretto del social listening sui tuoi profitti.

Tracciando queste metriche e analizzando i dati, ottieni informazioni preziose sull'efficacia dei tuoi sforzi di ascolto sociale e puoi prendere decisioni basate sui dati per migliorare le tue strategie di marketing, afferma Ritika Asrani, proprietaria e broker di secolo21.

Social Listening in azione: esempi di marchi che lo stanno facendo

1. Esempio di marchio di bellezza: StarSurface

Diamo un'occhiata a StarSurface, un famoso marchio di bellezza che sfrutta efficacemente l'ascolto sui social per scoprire contenuti generati dagli utenti. Sarah Lugor, una nota creatrice di contenuti, ha recentemente condiviso un video su TikTok con gli innovativi cerotti per brufoli di StarGlow. Sebbene Sarah non abbia menzionato direttamente il marchio, la strategia di ascolto sui social di StarGlow ha permesso loro di trovare i suoi contenuti e di ripubblicarli sul loro profilo Instagram. 

Questo dimostra come StarGlow sfrutta l'ascolto sociale per identificare contenuti di valore generati dagli utenti, fornendo loro una prova sociale autentica. 

Nell'immagine sottostante, puoi vedere il post originale di TikTok sulla destra e il repost di StarGlow sulla sinistra.

2. Esempio di ristorante: Chipotle

Chipotle, una popolare catena di ristoranti fast-casual, usa efficacemente il social listening per identificare i creatori di contenuti all'interno del loro pubblico di riferimento. Di recente, hanno interagito con The SpiceSquad, un noto duo di creatori di TikTok, sfidandoli a creare un video in cui mandano un burrito nello spazio. 

Quando The SpiceSquad ha condiviso il video di TikTok, FlavorBowl lo ha ripubblicato su Instagram come contenuto generato dagli utenti. Ciò dimostra la capacità di Chipotle di sfruttare l'ascolto sociale per interagire con i creatori di contenuti che si allineano al loro marchio e migliorano la loro presenza sui social media.

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Un post condiviso da Chipotle (@chipotle)

3. Viaggi, casa e hotel: Airbnb

La storia di successo di Airbnb nell'uso del social listening evidenzia l'immenso valore del monitoraggio e della risposta alle esperienze dei clienti in tempo reale. Quando un video con un gruppo bloccato è diventato virale, gli sforzi di social listening di Airbnb hanno permesso loro di identificare rapidamente l'opportunità. 

@alixearle Ecco la storia... rimanete sintonizzati per gli aggiornamenti ???✈️ #positano #ragazzaspogliarello #italy ♬ Giovani – Società di ritrovo

Con notevole agilità, hanno immediatamente organizzato sistemazioni alternative per il gruppo entro 24 ore. Affrontando il problema in modo tempestivo ed efficace, Airbnb ha risolto il problema dei clienti e trasformato una situazione potenzialmente negativa in un'esperienza di marca positiva.

L'impatto della strategia di social listening di Airbnb è diventato evidente quando il video virale ha ottenuto oltre 3.9 milioni di visualizzazioni. Riconoscendo il potenziale per una pubblicità positiva, il team dei social media di Airbnb ha sfruttato l'opportunità contattando la creatrice di contenuti, Earle, e organizzando per il suo gruppo un soggiorno in una villa nelle vicinanze. 

Questo gesto di eccezionale servizio clienti ha trovato eco in Earle, spingendola a condividere un altro video in cui esprimeva gratitudine e mostrava la villa fornita da Airbnb. Questo video successivo ha ricevuto oltre 3.8 milioni di visualizzazioni, amplificando ulteriormente l'immagine positiva del marchio Airbnb.

Considerazioni etiche nell'ascolto sociale

Sebbene l'ascolto sociale offra opportunità incredibili, è essenziale gestirlo in modo etico e responsabile. Considerate le seguenti considerazioni etiche:

1. Rispetto della privacy del cliente e della protezione dei dati:

Rispettare le normative sulla protezione dei dati e la privacy dei clienti. Ottenere il consenso per la raccolta e l'utilizzo di informazioni personali e implementare misure di sicurezza dei dati robuste per salvaguardare i dati dei clienti.

2. Trasparenza nella raccolta e nell'utilizzo dei dati:

Sii trasparente con i tuoi clienti in merito alle tue pratiche di social listening. Comunica chiaramente quali dati raccogli e come verranno utilizzati, e fornisci opzioni di opt-out per i clienti che preferiscono non partecipare. Onestà e trasparenza creano fiducia e promuovono una relazione positiva con il tuo pubblico.

3. Evitare pregiudizi e mantenere l'obiettività:

Quando si analizzano i dati di social listening, bisogna rimanere imparziali e obiettivi. Siate consapevoli dei vostri pregiudizi e delle vostre idee preconcette e concentratevi sull'interpretazione accurata dei dati per ricavare intuizioni genuine.

Conclusione

Ascoltando attivamente i tuoi clienti, sfruttando gli strumenti giusti e implementando strategie efficaci, puoi sbloccare spunti preziosi, rafforzare la reputazione del tuo marchio e mettere in ombra i tuoi concorrenti. Quindi cogli l'opportunità di abbracciare l'ascolto sociale, di connetterti con il tuo pubblico a un livello profondo e di spingere i tuoi sforzi di marketing verso nuove vette.