ソーシャルリスニングとは？顧客の感情を理解してマーケティングを成功に導く

成功している企業がどのようにして顧客の好みやニーズを把握しているのか疑問に思ったことはありませんか？それは秘密ではありません。彼らは「顧客エンゲージメント」と呼ばれる強力なテクニックに頼っています。 社会的リスニング.

このブログ記事では、ソーシャル リスニングの世界を探り、顧客の感情を理解することでビジネスのマーケティングを成功に導く方法について説明します。 

読み続けることで、貴重な洞察を発見し、競争上の優位性を獲得し、大手ブランドのようにオーディエンスとつながることができます。

まずはソーシャルリスニングの基本を理解しましょう

本質的に、ソーシャル リスニングはソーシャル メディアの監視にとどまらず、オンライン会話に積極的に耳を傾け、対象ユーザーの考え、意見、感情を理解することも含まれます。 

ソーシャル リスニングは、単にデータを収集するのではなく、そのデータを分析および解釈して有意義な洞察を導き出すことに重点を置いています。

デビッド・オーウェンズ、デジタルマーケティング専門家 CPRトレーニングは、「賑やかなカフェで、周囲の会話に熱心に耳を傾けている自分を想像してみてください。言葉を聞くだけでなく、感情を理解し、傾向を特定し、人々の好みを深く理解しているのです。それがまさにデジタルの世界でソーシャル リスニングが行うことです。ソーシャル リスニングにより、顧客の集合的な声を活用できるようになります。」と述べています。

実際、現在 61% の企業がソーシャル リスニング システムを導入しています。 

クレジット： ソーシャルメディア今日

この統計は、ソーシャル リスニングがあらゆる規模の企業にとってますます重要になっていることを示しています。企業はソーシャル メディアの会話を監視することで、顧客、競合他社、業界のトレンドに関する貴重な洞察を得ることができます。

マーケティングにおいてソーシャルリスニングが重要な理由

効果的なマーケティングとは、顧客のニーズと期待に応えることです。ソーシャル リスニングは、そうしたニーズと期待を評価するのに役立ちます。 

彼らの言うことを聞かなかったらどうなるでしょうか？怖がらせるつもりはありませんが、統計によると 不満を持つ消費者の 96% はあなたには不満を言いませんが、彼らの 15 人の友人には不満を言います。 

これは顧客満足度の重要性を浮き彫りにしています。顧客があなたのブランドに対して否定的な体験をした場合、再びあなたと取引する可能性は非常に低くなります。ソーシャル リスニングは、顧客が抱える問題点を、否定的な体験にエスカレートする前に特定して対処するのに役立ちます。

ソーシャル リスニングを採用することで、まさにそれを達成するための強力なツールを手に入れることができます。ソーシャル リスニングが重要な理由は次のとおりです。

1. 顧客の声を理解する:

ララ・アコスタ、最高マーケティング責任者 AEDトレーニングは、「顧客は会話をしており、ソーシャル リスニングにより注意深く耳を傾けることができます。顧客の感情、フィードバック、好みを把握することで、マーケティング戦略、製品開発、顧客サービスを形成する貴重な洞察が得られます」と述べています。

問題点を特定し、ニーズを予測し、視聴者の心に響く体験を提供できます。

2. トレンドと機会の発見:

ソーシャルリスニングは、新たなトレンドや機会を特定することで、常に先手を打つのに役立ちます。 ラシュカラ「業界内の会話を監視することで、顧客行動の変化、好みの変化、新しい市場セグメントを見つけることができます。」 

この知識があれば、マーケティング キャンペーンをカスタマイズし、革新的な製品を発売し、ブランドをトレンドセッターとして位置付けることができます。

3. ブランドの評判と顧客満足度の向上:

ブランドの評判は、顧客の声にどれだけ耳を傾け、顧客と関わるかにかかっています。マイケル・サンダース、金融専門家 SmartFinans.no「ソーシャル リスニングにより、フィードバックに積極的に対応し、懸念事項に対処し、問題を迅速に解決できるようになります。」 

注意深く対応することで、信頼を築き、顧客満足度を高め、忠実な顧客基盤を育成することができます。

ビジネスに効果的なソーシャル リスニング システムを設定するにはどうすればよいでしょうか?

ソーシャル リスニングの力を最大限に活用するために、次の重要なヒントを参考にしてください。

1. 明確な目的と目標を設定する:

ソーシャル リスニングの取り組みを始める前に、目的と目標を定義します。具体的にどのような洞察を求めていますか? 顧客サービスの向上、マーケティング メッセージの改良、新しい市場セグメントの特定を目指していますか? 明確な目標を設定することで、リスニングの取り組みを調整し、効果的に成功を測定することができます。

2. 適切なソーシャルリスニングツールを選択する:

多数の ソーシャルリスニングツール それぞれ独自の機能と特徴を備えたツールが利用可能です。ニーズ、予算、複雑さのレベルに合ったツールを調べて選択してください。人気のあるオプションには、Brandwatch、Hootsuite、Sprout Social などがあります。(これらについてはすぐに説明します)

3. 関連するキーワードとトピックを定義する:

関連するキーワードとトピックを定義して、ソーシャル リスニングの取り組みが確実にターゲットを絞れるようにします。これには、ブランド名、製品名、業界固有の用語、さらには競合他社の名前などが含まれます。リスニング パラメータを絞り込むことで、ノイズをフィルタリングし、ビジネスにとって重要な会話に集中できます。

4. 複数のソーシャル メディア プラットフォームを監視する:

フランチャイズオーナーのスティーブ・エリオット 修復1は、重要な洞察を共有しています。「顧客はさまざまなソーシャル メディア プラットフォームで活動しているので、幅広く網を張ることが不可欠です。」Twitter、Facebook、Instagram などの人気プラットフォームだけでなく、ニッチに特化したフォーラム、レビュー サイト、業界ブログでの会話も監視します。この包括的なアプローチにより、オーディエンスを総合的に理解できます。

5. データを正確に分析し解釈する:

サム・マッケイ、CEO 企業のDNA「データの収集は単なる第一歩に過ぎません。本当の価値は、そのデータをどう分析し、解釈するかにあります。」

表面的な指標を超えて、感情分析、新たなテーマ、パターンを深く掘り下げます。データを正確に解釈することで、情報に基づいた意思決定を促進する有意義な洞察を引き出すことができます。

ソーシャルリスニングのための3つの強力なツール

それでは、ソーシャル リスニングの取り組みを強化できる人気のツールをいくつか見てみましょう。

1.ブランドウォッチ

Brandwatchは包括的な ソーシャルリスニングツール 複数のプラットフォームにわたって言及を監視し、感情を追跡し、顧客との会話を分析できます。高度な分析機能により、マーケティング戦略を効果的に策定するための実用的な洞察が得られます。

2。 Hootsuite

Hootsuite は、ソーシャル リスニング機能を備えた、広く使用されているソーシャル メディア管理プラットフォームです。Hootsuite を使用すると、キーワードを監視し、ブランドの言及を追跡し、単一の直感的なダッシュボードからシームレスにオーディエンスと交流することができます。

3。 スプラウト社会

Sprout Social は、会話を監視し、感情を追跡し、ソーシャル メディアの取り組みの影響を測定できる強力なソーシャル メディア管理およびリスニング ツールです。詳細なレポート機能とコラボレーション機能を提供し、ソーシャル リスニング ワークフローを効率化します。

ソーシャルリスニングを成功させるための戦略を専門家が共有

ソーシャル リスニングの効果を最大化するには、次の戦略の実装を検討してください。

1. リスニングフレームワークの確立:

ケニー・クライン社長 バーベンドは、「ソーシャル リスニングへのアプローチ方法を示す構造化されたフレームワークを作成します。役割と責任を定義し、顧客エンゲージメント プロトコルを確立し、成功を測定するためのベンチマークを設定します。」と述べています。 

明確なフレームワークにより一貫性が確保され、ソーシャル リスニングの取り組みが効率化されます。

2. 顧客やインフルエンサーとの関わり：

「ソーシャルリスニングは一方通行ではありません。意味のある会話を交わすことです。顧客のフィードバックに迅速に対応し、肯定的な感情を認め、共感と透明性を持って懸念に対処してください。」と、CEO兼創設者のマーク・バルデラマは語ります。 水族館ストアデポ. 

顧客やインフルエンサーと直接関わることで信頼が構築され、ブランドを中心としたコミュニティが育まれます。

3. ソーシャルリスニングの取り組みの追跡と測定:

「ソーシャルリスニングの取り組みの効果を測定するには、主要な指標を確立し、それを長期間にわたって追跡します。感情の変化を監視し、顧客満足度を追跡し、対応の影響を測定します」と、CEOのジョセフ・パッサラクアは述べています。 メイドセーラー. 

取り組みを評価することで、戦略を微調整し、継続的な改善を確実に行うことができます。

追跡について言えば… 

追跡すべき8つの重要なソーシャルリスニング指標

ソーシャル リスニングに取り組む場合、取り組みの効果を測定するために、関連する指標を追跡することが不可欠です。考慮すべき重要な指標は次のとおりです。

1.感情分析：

感情分析は、ブランドに関する顧客との会話で表現された全体的な感情を測定します。感情を追跡することで、ほとんどの言及が肯定的、否定的、または中立的であるかどうかを評価できます。この指標は、顧客がブランドをどのように認識しているかについての洞察を提供し、マーケティング キャンペーンの効果を測定するのに役立ちます。

2. シェア・オブ・ボイス:

シェア・オブ・ボイスとは、特定の業界や市場セグメント内で競合他社と比較して、自社ブランドが受ける会話や言及の割合を指します。ローラ・カポン、主任研究員兼庭師 庭の価格「シェア・オブ・ボイスを監視することで、ブランドの認知度を理解し、市場での存在感を高める機会を特定できます。」

3. リーチとインプレッション:

リーチとインプレッションは、それぞれブランドのコンテンツに接触したユニーク ユーザーの数とコンテンツが表示された合計回数を測定します。これらの指標を追跡することで、ソーシャル メディアの投稿やキャンペーンの可視性とリーチを評価できます。

4. インフルエンサーエンゲージメント:

ティファニー・パラ、オーナー FirePitSurplus.comは、重要な洞察を共有しています。「業界に関連するインフルエンサーを特定し、関与することは、ブランドのリーチと信頼性に大きな影響を与える可能性があります。ブランドがインフルエンサーから受け取るやり取り、言及、関与の数を測定してください。」

この指標を追跡すると、インフルエンサー マーケティングの取り組みの有効性を理解するのに役立ちます。

5. 会話量とトレンドトピック:

ブランドや業界に関連する会話の量を監視すると、オーディエンスのエンゲージメントと関心レベルを理解するのに役立ちます。さらに、業界内でトレンドになっているトピックやハッシュタグを特定して、最新の議論を把握し、それに応じてマーケティング戦略を調整します。

6. 顧客の感情と満足度:

ジェリッド・スミス、最高マーケティング責任者 Joy Organics「企業がソーシャルメディアでフィードバック調査を実施しているのをよく見かけます。それには理由があります。顧客の感情や満足度の指標を追跡することで、ブランドの全体的な認識を評価できるのです。」

顧客からのフィードバック、レビュー、アンケートに基づいて感情と満足度のスコアを評価します。このデータは、改善すべき領域を特定し、顧客体験イニシアチブの有効性を測定するのに役立ちます。

7. 応答率と時間:

顧客からの問い合わせ、フィードバック、苦情に対する応答率と平均応答時間を測定します。顧客とのやり取りに迅速かつ丁寧な対応をすることで、顧客満足度とブランドの評判に大きな影響を与えることができます。

8. コンバージョンと売上への影響:

リシアン・アジュロニ、CTO アジュロニ Web Design Agency は、「ほとんどの企業はソーシャルメディアを追跡し、それをソーシャル リスニングと呼んでいます。これはゲームの半分にすぎません。ソーシャル リスニングは、コンバージョン率や売上に間接的に影響を与える可能性があります。販売後やインタラクション後の会話も追跡してください」と述べています。 

顧客との会話や感情が、ウェブサイトのトラフィック、リード生成、売上高の変化とどのように相関しているかを分析します。この指標は、ソーシャル リスニングが収益に直接与える影響を理解するのに役立ちます。

これらの指標を追跡し、データを分析することで、ソーシャルリスニングの取り組みの有効性に関する貴重な洞察が得られ、データに基づいた意思決定を行ってマーケティング戦略を強化できると、 センチュリー21.

ソーシャルリスニングの実践: 実践しているブランドの例

1. 美容ブランドの例: StarSurface

ソーシャル リスニングを効果的に活用してユーザー生成コンテンツを発見している人気の美容ブランド、StarSurface を見てみましょう。有名なコンテンツ クリエイターの Sarah Lugor は最近、StarGlow の革新的なニキビ パッチを紹介する動画を TikTok で共有しました。Sarah はブランドに直接言及していませんでしたが、StarGlow のソーシャル リスニング戦略により、Sarah のコンテンツが見つかり、Instagram プロフィールに再投稿されました。 

これは、StarGlow がソーシャル リスニングを活用して価値あるユーザー生成コンテンツを識別し、信頼できるソーシャル プルーフを提供する方法を示しています。 

下の画像では、右側にオリジナルのTikTok投稿、左側にStarGlowの再投稿が表示されています。

2. レストランの例: チポトレ

人気のファストカジュアルレストランチェーンである Chipotle は、ソーシャルリスニングを効果的に活用して、ターゲットオーディエンス内のコンテンツクリエイターを特定しています。最近、同社は有名な TikTok クリエイターデュオの The SpiceSquad と協力し、ブリトーを宇宙に送る動画の作成に挑戦しました。 

The SpiceSquad が TikTok 動画をシェアすると、FlavorBowl はそれをユーザー生成コンテンツとして Instagram に再投稿しました。これは、Chipotle がソーシャル リスニングを活用して自社ブランドに合致するコンテンツ クリエイターと関わり、ソーシャル メディアでの存在感を高める能力を示すものです。

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3. 旅行、家、ホテル：Airbnb

ソーシャル リスニングを活用した Airbnb の成功事例は、顧客体験をリアルタイムで監視し、それに対応することの計り知れない価値を浮き彫りにしています。取り残されたグループを特集したビデオが話題になったとき、Airbnb はソーシャル リスニングの取り組みにより、その機会を迅速に特定することができました。 

@alixearle ストーリータイムはこちらです… アップデートをお楽しみに???✈️ #ポジターノ #ガールストリップ ＃イタリア ♬ 若者たち – シンディグ・ソサエティ

Airbnb は驚くほど機敏に行動し、24 時間以内にグループのために代替の宿泊施設を手配しました。迅速かつ効果的に問題に対処することで、Airbnb は顧客の問題を解決し、潜在的にマイナスとなる状況をポジティブなブランド体験に変えました。

Airbnb のソーシャル リスニング戦略の影響は、このバイラル ビデオが 3.9 万回以上の視聴回数を獲得したことで明らかになりました。Airbnb のソーシャル メディア チームは、このポジティブな宣伝効果の可能性を認識し、コンテンツ クリエイターの Earle に連絡して、彼女のグループが近くの別荘に滞在できるよう手配することで、この機会を最大限に活用しました。 

この卓越した顧客サービスにアールは感銘を受け、Airbnb が提供した別荘を紹介する感謝の気持ちを伝える別の動画をシェアしました。この動画は 3.8 万回以上再生され、Airbnb のブランド イメージがさらに高まりました。

ソーシャルリスニングにおける倫理的考慮

ソーシャル リスニングは素晴らしい機会を提供しますが、倫理的かつ責任を持ってそれを活用することが不可欠です。次の倫理的考慮事項を考慮してください。

1. 顧客のプライバシーとデータ保護の尊重:

データ保護規制を遵守し、顧客のプライバシーを尊重します。個人情報の収集と使用に関する同意を得て、顧客データを保護するための強力なデータ セキュリティ対策を実施します。

2. データ収集と使用の透明性:

ソーシャル リスニングの実践について、顧客に対して透明性を保ちましょう。収集するデータとその使用方法を明確に伝え、参加を希望しない顧客にはオプトアウト オプションを提供します。誠実さと透明性は信頼を築き、オーディエンスとの良好な関係を育みます。

3. 偏見を避け、客観性を維持する:

ソーシャル リスニング データを分析するときは、偏見を持たず客観的な視点を保ってください。自分の偏見や先入観を意識し、データを正確に解釈して真の洞察を引き出すことに重点を置いてください。

まとめ

顧客の声に積極的に耳を傾け、適切なツールを活用し、効果的な戦略を実行することで、貴重な洞察を獲得し、ブランドの評判を高め、競合他社に差をつけることができます。ソーシャル リスニングを取り入れる機会を捉え、オーディエンスと深いレベルでつながり、マーケティング活動を新たな高みへと押し上げましょう。