Como responder a avaliações negativas na página comercial do Facebook?
Para empresas, o Facebook é essencial em suas estratégias de marketing online. As avaliações do Facebook na sua página comercial são uma maneira incrível de converter seu público em clientes. Mas se o seu negócio está recebendo avaliações ruins ou negativas na página comercial do Facebook, isso pode prejudicar o seu negócio. Você deve aprender a responder a avaliações negativas do Facebook para lidar com todas as avaliações ruins e fazer seu negócio crescer.
Por que os clientes escolhem postar avaliações na sua página do Facebook? Bem, há muitas razões para isso. Muitas empresas escolhem não responder às avaliações dos clientes em suas páginas comerciais do Facebook, independentemente de seus sentimentos. Responder a cada avaliação é uma oportunidade de construir confiança com seus clientes. Nesta postagem, mostraremos como lidar com avaliações negativas na sua página comercial do Facebook. Vamos lá!
Influência das avaliações on-line – Estatísticas surpreendentes
O impacto das avaliações de clientes on-line no seu negócio é vital. Dê uma olhada nessas estatísticas notáveis.
- Segundo pesquisa da BrightLocal, para determinar a qualidade de um negócio local, 88% das pessoas leem avaliações de clientes online.
- Segundo uma pesquisa realizada pela ReviewTrackers, 52% dos clientes desejam receber um retorno das empresas em até 7 dias após deixarem uma avaliação online, especialmente uma negativa.
- Mais de 45% dos clientes afirmam que são mais propensos a visitar um estabelecimento que responde a avaliações negativas.
- Uma empresa precisa de uma classificação de 3 a 5 estrelas para que as pessoas a utilizem, segundo relatórios do Search Engine Land, que consideram isso importante para 87% dos usuários.
- Quando uma empresa responde a uma avaliação negativa em sua página comercial do Facebook, 65% dos clientes se tornam fiéis à marca e 25% deles ficam menos propensos a publicar avaliações negativas.
- Antes de escolher um produto, aproximadamente 9 em cada 10 clientes leem avaliações online antes de tomar uma decisão de compra.
Esses números surpreendentes mostram a influência das avaliações de clientes on-line em fazer ou quebrar um negócio. As empresas devem responder às avaliações on-line em sua página comercial do Facebook para promover relacionamentos e reter seus clientes.
Quais são os motivos das avaliações negativas na página comercial do Facebook?
Para empresas, entender os motivos é crucial. As avaliações negativas do Facebook podem ocorrer por vários motivos. Mas antes de aprender como responder a avaliações negativas do Facebook, dê uma olhada nos motivos para as avaliações negativas aqui.
- Se os clientes encontrarem problemas com a qualidade, desempenho e funcionalidade de um produto, eles podem deixe avaliações no Facebook deles Disputas de Comerciais.
- Às vezes, seus clientes podem deixar avaliações negativas no Facebook sobre sua página comercial devido a experiências negativas com atendimento ao cliente, longos tempos de resposta e soluções de problemas ineficazes.
- A falta de transparência em relação a preços, políticas ou termos pode resultar em frustração do cliente e também levar a avaliações negativas na página comercial do Facebook.
- Na forma de avaliações on-line, os clientes que sentem que seus problemas ou reclamações não foram resolvidos podem compartilhar sua insatisfação publicamente.
- Se uma marca ou empresa estiver envolvida em uma controvérsia ou crise, isso pode resultar em avaliações negativas dos clientes.
Para criar uma reputação online positiva, uma marca precisa entender a causa raiz das avaliações negativas nas páginas comerciais do Facebook para abordar problemas específicos, aumentar a satisfação do cliente e melhorar os processos.
Como responder a avaliações negativas no Facebook?
Embora o Resenhas do Facebook fornecer benefícios, lidar com avaliações negativas do Facebook pode ser desafiador e também é uma oportunidade de mostrar seu comprometimento com a satisfação do cliente. Em termos de recompra e recomendação de seus produtos, lembre-se de que a forma de responder a avaliações negativas do Facebook está altamente vinculada ao comportamento do cliente. Aqui estão algumas dicas e truques listados abaixo:
1. Mantenha a calma e reconheça a revisão
Apenas tire um momento rápido para se acalmar antes de ler aquela avaliação ou escrever sua resposta. Responder com compostura e evitar respostas emocionais é vital. Isso ajuda a reduzir conflitos em potencial.
Ao reconhecer a avaliação do cliente com respeito, comece sua resposta e mostre gratidão pelo tempo que ele dedicou para compartilhar seu feedback. Isso mostra seu comprometimento com a comunicação aberta e também define um tom positivo para a interação.
Tenha sempre em mente que o objetivo é converter a avaliação negativa em uma oportunidade de mostrar sua dedicação à resolução construtiva de problemas e à satisfação do cliente. Aqui está um modelo de resposta.
"Prezado (Nome do cliente),
Obrigado pelo feedback que você nos deu. Valorizamos seu feedback honesto.
Lamentamos muito ouvir sobre sua experiência. Este não é o padrão de serviço pelo qual somos mais conhecidos.
Gostaríamos de expressar nossas sinceras desculpas e que possamos resolver esse problema o mais rápido possível.
Obrigado"
2. Responder a uma avaliação negativa
Quando seu negócio recebe feedback negativo de clientes, eles esperam sua resposta. Se você recebeu uma avaliação negativa em sua página comercial do Facebook, a melhor opção é responder a ela profissionalmente e respeitosamente.
Os clientes podem esperar até 4 horas para receber uma resposta à sua avaliação e, por vezes, as empresas respondem em até 10 horas, de acordo com um estudo realizado pela Sprout Social.
Não sabe como responder a avaliações negativas no Facebook? Comece abordando a preocupação do seu cliente sobre responder a uma avaliação ruim na sua página comercial do Facebook e peça desculpas pelo problema, simpatizando com o avaliador.
Certifique-se de responder com empatia para fazer com que seus clientes se sintam vistos e ouvidos ao responder a uma avaliação negativa. As empresas podem transformar uma experiência negativa em uma narrativa positiva ao fazer isso e garantir uma presença online mais favorável.
3. Peça desculpas ao cliente
Lembre-se do lema do bem-sucedido varejista Harry Gordon Selfridge: "O cliente tem sempre razão". Você deve sempre se lembrar de agir com integridade e pedir desculpas aos seus clientes, mesmo que saiba que o comprador está errado. Afinal, seus clientes não conhecem a sua versão da história.
Isso demonstrará a todos os outros compradores que você se preocupa em oferecer serviços de alta qualidade, além de simplesmente agradar o cliente. De acordo com pesquisas, mais de 40% dos clientes querem apenas um pedido de desculpas do fabricante ou da empresa, nada mais.
As avaliações do Facebook moldam as decisões do consumidor, então tente fazer seu pedido de desculpas curto e direto ao ponto. Para mostrar um comprometimento em resolver problemas pessoalmente, tente convidar mais comunicação. Aqui estão alguns exemplos:
- “Lamentamos que durante sua visita tenhamos enfrentado alguns desafios técnicos. Devido a isso, suas expectativas gerais não corresponderam e pedimos sinceras desculpas por essa experiência.”
- “Lamentamos que você esteja insatisfeito com nosso serviço. Pedimos desculpas pelo nosso erro, vamos consertar.”
4. Ofereça uma solução comprometendo-se a melhorar
Quando você pensa em como responder a avaliações negativas do Facebook, oferecer uma solução é uma das coisas mais importantes. Outro método essencial para responder a avaliações ruins na sua página comercial do Facebook é se comprometer a melhorar seu serviço ou seu negócio.
Tente usar essa chance para transformar seus clientes em seus melhores apoiadores em vez de perdê-los para uma única experiência negativa. Mostre sua dedicação à satisfação do cliente e enfatize que o feedback deles é importante para seu sucesso e melhoria contínuos.
Os clientes em potencial geralmente observam como as empresas lidam com avaliações ou comentários negativos. Portanto, transformar uma avaliação negativa em uma oportunidade de demonstrar seu comprometimento com a satisfação do cliente aumentará sua reputação online.
5. Exiba avaliações positivas do Facebook em seu site
Você pode exibir seu negócio de uma forma mais positiva gerenciando as avaliações do FB que você mostra no site da sua marca porque não consegue controlar completamente as avaliações negativas que exibe na sua página comercial do Facebook.
Para melhorar a reputação positiva da sua marca, você pode incorporar avaliações do Facebook no seu site para desenvolver confiança no seu negócio. Ao fazer isso, você pode converter o público em clientes. Para exibir automaticamente suas melhores avaliações do Facebook, você pode usar o melhor ferramenta agregadora de avaliações - Tagembed.
Benefícios de responder a avaliações negativas no Facebook:
Avaliações negativas são sempre uma parte inevitável da administração de um negócio, há vários benefícios em mostrá-las na página comercial do Facebook. Confira os benefícios mencionados abaixo:
1. Mostre aos clientes que você oferece um excelente atendimento ao cliente
Quando você responde a avaliações negativas do Facebook na sua página comercial do Facebook, isso mostra aos outros clientes que você se importa com eles e ouve seus problemas. Os clientes querem ser ouvidos e reconhecidos neste cenário de e-commerce. Isso ajudará você a obter mais confiança dos clientes em seu negócio e gerar mais avaliações de clientes.
2. Converta avaliações negativas em negócios recorrentes
Como responder a avaliações negativas do Facebook afetará muito sua taxa de fidelidade. Os clientes que estão decepcionados com seu negócio e postam avaliações negativas lhe darão a chance de reconquistá-los.
Quando um cliente publica uma avaliação ruim ou negativa na sua página comercial do Facebook, ele deve receber um pedido de desculpas adequado, uma solução ou, às vezes, até mesmo uma compensação pelo inconveniente. Quando sua empresa receber uma avaliação negativa na próxima vez, veja isso como uma oportunidade e não como um obstáculo.
3. O feedback negativo dá credibilidade às avaliações positivas
Quando não há avaliações negativas sobre uma empresa, mais de 30% dos clientes acreditam que as avaliações são falsas, segundo pesquisa da High-Level Marketing. Em termos de confiança na objetividade, é aqui que o feedback negativo desempenha um papel importante. Ele demonstra que sua empresa é autêntica e não manipula opiniões online.
Para você!
Saber como responder a avaliações negativas do Facebook é extremamente importante para o sucesso do seu negócio. Por meio do poder do boca a boca online, desenvolva confiança com seus futuros clientes. Sempre responda a avaliações negativas de forma empática e profissional em pouco tempo. Reconheça o problema do cliente, peça desculpas sinceras, forneça uma solução e ofereça-se para discuti-lo offline, se necessário.
Para melhorar seu negócio e mostrar seu comprometimento com o atendimento ao cliente, utilize o feedback do cliente da melhor forma possível!
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