Como responder a avaliações negativas do TripAdvisor (um guia de sobrevivência)
Sabemos que você teve aquela sensação de afundamento quando se deparou com avaliações negativas do TripAdvisor para o seu negócio. Mas confie em nós, é só uma questão de tempo até que você aprenda a responder a elas.
De acordo com os relatórios, o Tripadvisor é a maior plataforma de viagens do mundo, ajudando 463 milhões de viajantes mensalmente. Agora imagine o impacto de uma avaliação negativa do Tripadvisor para o seu negócio!
No entanto, há uma coisa que pode facilmente evitar que você manche a imagem do seu negócio. É responder às avaliações negativas do Tripadvisor. Se você está lutando para manter uma resposta boa, compassiva ou selvagem às avaliações negativas do Tripadvisor do seu negócio, estamos aqui para ajudar. Neste blog, vamos falar sobre como você pode responder às suas avaliações negativas do Tripadvisor. Então, sem mais delongas, vamos começar.
Como responder tecnicamente a avaliações negativas do TripAdvisor?
O TripAdvisor é um dos mais poderosos online plataformas de revisão quando se trata da indústria de hospitalidade. Para ficar por dentro da plataforma e deixar sua marca, garanta que você seja notificado imediatamente caso seu negócio de hospitalidade receba uma avaliação negativa. Para isso, é importante se registrar no Centro de Gerenciamento do TripAdvisor. Depois de receber uma nova avaliação, siga estas etapas para responder:
- Faça login no Centro de Gerenciamento do TripAdvisor e reivindique seu anúncio (se ainda não o fez).
- Clique em “Responder às avaliações” abaixo da sua foto principal ou “Ver todas as avaliações” na parte inferior da página.
- Selecione a avaliação que você deseja responder.
- Escreva sua resposta na caixa de texto.
- Clique em “Enviar” para postar sua resposta.
O que fazer ao responder a avaliações negativas do Tripadvisor:
Então você recebeu avaliações ruins do Tripadvisor para o seu negócio. Entendemos que isso é ruim. Mas em vez de entrar na toca do coelho pensando sobre isso o dia todo, tente responder a elas. Dê uma olhada em algumas das maneiras mais sábias de responder a avaliações negativas do Tripadvisor.
A) Não leve para o lado pessoal
Antes de responder a um feedback negativo do Tripadvisor, pense um pouco. A dica é não levar as avaliações negativas para o lado pessoal. É provável que você queira bater no teclado e responder ao feedback do Tripadvisor de forma dura. Ou provavelmente, você queira remover as avaliações negativas do Tripadvisor da sua linha do tempo do Tripadvisor. Em ambos os casos, você estará prejudicando sua reputação online a longo prazo.
Em vez de se deixar levar pelas emoções instantâneas, pare um momento antes de responder. Lembre-se de que, por trás de uma avaliação negativa, há um cliente que teve uma experiência ruim e quer ser ouvido. Portanto, recue e respire fundo antes de responder a esse feedback negativo do Tripadvisor.
B). Demora pouco tempo para responder
Embora sugerimos que você reserve um tempo antes de responder a avaliações negativas do Tripadvisor, também queremos que você não demore muito para responder. Responder prontamente à sua avaliação negativa de cliente do Tripadvisor é uma parte essencial de gestão de reputação online. Quando você responde rapidamente ao feedback negativo de seus clientes do TripAdvisor, você parece um negócio proativo para eles. Eles sentem que você é acessível e valorizam a opinião deles. É melhor responder a uma avaliação negativa do Tripadvisor em até 24 horas.
Isso mostrará que você não demorou muito para responder e entender o problema.
C). Agradeça ao seu cliente
Agradecer aos seus clientes por uma avaliação negativa pode soar estranho no começo. No entanto, é importante mudar sua mentalidade, especialmente se você estiver se sentindo emotivo após receber uma avaliação negativa.
Cada feedback, seja positivo ou negativo, é valioso para o seu negócio. Portanto, é essencial reconhecer o esforço do revisor e reservar um tempo para responder ao feedback dele. Fazer isso ajudará a acalmar a situação e fornecerá uma oportunidade para continuar a conversa.
Em vez de remover avaliações negativas do TripAdvisor, às vezes ter uma conversa construtiva com o avaliador é o suficiente para motivá-lo a atualizar sua avaliação. Dê uma olhada em uma resposta simples para avaliações negativas do Tripadvisor, começando com a expressão de gratidão.
Oi Sara,
Agradecemos por dedicar seu tempo para nos enviar seu depoimento. Lamentamos que você tenha passado por isso. Para compensar, gostaríamos de reembolsá-lo. Envie um e-mail para restaurantname@hotmail.com. Um de nossos executivos entrará em contato com você.
Muito Obrigado.
D). Corrigir o bug
A boa notícia é que você não precisa preparar um e-mail para responder às suas avaliações negativas no Tripadvisor. Se você recebeu uma avaliação ruim no TripAdvisor, não precisa resolver todo o problema online com o mundo assistindo. Em vez disso, você pode responder à reclamação reconhecendo-a.
Em seguida, informe ao seu revisor que você fez as alterações necessárias em seus serviços.
Se a reclamação for particularmente ruim e exigir mais investigação, explique isso em sua resposta. É importante cumprir sua promessa e entrar em contato com o hóspede para discutir suas preocupações. Fale com cada membro da equipe que encontrou o hóspede e decida como você pode transformar a experiência ruim dele em positiva.
Após fazer as alterações apropriadas, faça um acompanhamento com o revisor chateado. Pergunte se ele visitou novamente ou se a maneira como você resolveu o problema é satisfatória. Aqui está um modelo de e-mail ou resposta que você pode usar.
Oi Sara,
Nós nos deparamos com sua avaliação e ficamos desanimados ao saber que você teve uma experiência dessas. Considerando os pontos que você mencionou em sua avaliação, fizemos mudanças em nossos serviços. E gostaríamos de convidá-lo para uma visita e transformar sua experiência ruim em uma boa. O presente é por nossa conta!
Obrigado.
Provavelmente, se eles estiverem satisfeitos com a próxima visita, solicite gentilmente que atualizem sua avaliação. Caso você receba avaliações positivas desta vez, você pode facilmente incorporar avaliações do Tripadvisor no site e aumentar a tração máxima dele. Isso exigiria apenas que você escolhesse um polivalente agregador de avaliações para buscar todas as avaliações positivas do Tripadvisor e exibi-las em seu site.
E). Peça desculpas pela má experiência
Seu menor erro pode afetar seu cliente. Pode também arruinar suas férias. Portanto, antes de explicar o erro, peça desculpas a ele.
Ao resolver uma reclamação de cliente, é importante assumir a responsabilidade pelo erro. Para começar, você tem que parar de culpar o cliente ou dar desculpas pelo inconveniente causado.
Em vez disso, admita sua falha e peça desculpas sinceramente. Se você começar seu pedido de desculpas com, “Desculpe, mas… ou Desculpe, se você se sentiu assim, mas…”, pode parecer desdenhoso e piorar a situação.
Portanto, assuma total responsabilidade pelo seu erro, não importa quão pequeno seja, dizendo algo como:
Lamentamos [seu erro aqui].
Por favor, avise-nos se pudermos compensar isso de alguma forma.
Essa abordagem mostra que você valoriza a experiência do cliente. Junto com isso, eles sentirão que você está disposto a compensar qualquer inconveniência causada.
O que não fazer ao responder a avaliações negativas do Tripadvisor:
TripAdvisor, como um melhor site de avaliação no nicho de hospitalidade, valoriza a interação entre viajantes. Junto com isso, o Tripadvisor também se esforça para manter sua reputação como uma fonte confiável de informações e conselhos. há certas diretrizes que os usuários devem seguir ao responder às avaliações do Tripadvisor:
A). Não fale de loja
Não inclua nenhum conteúdo promocional ao responder às avaliações do Tripadvisor. O TripAdvisor removerá quaisquer respostas que pareçam ser para ganho pessoal, como presentes, serviços ou dinheiro. Eles também removerão quaisquer respostas que contenham links externos que não sejam relevantes para a avaliação.
B) Seja relevante para a revisão
Mantenha sua resposta relevante para a avaliação. O TripAdvisor não é um lugar para expressar pensamentos e opiniões pessoais sobre religião, política ou o próprio TripAdvisor. Ele não tolerará nenhuma ameaça de coagir ou suprimir um avaliador. Portanto, enquanto você estiver respondendo a qualquer avaliação negativa do Tripadvisor, certifique-se de não atacar nenhum avaliador pessoalmente.
C). Siga a Política de Privacidade
Respeite a privacidade do revisor. Como proprietário de uma empresa, você não deve usar informações pessoais sobre seus clientes. Isso inclui informações como nome, número de telefone e endereço.
D). Responda do coração
Certifique-se de que sua resposta seja original e venha direto do seu coração. Não use nenhuma avaliação ou resposta de nenhuma outra avaliação. Copiar e colar avaliações de uma fonte diferente é inaceitável e só frustrará ainda mais seus clientes. E, eventualmente, prejudicará seu relacionamento com o cliente a longo prazo. No entanto, você pode buscar ajuda no modelo de resposta de avaliação.
A Palavra Final
As avaliações negativas do TripAdvisor podem ser prejudiciais à reputação online do seu negócio. No entanto, responder a elas da maneira certa pode ajudar você a reverter a situação. Lembre-se de não levar as avaliações negativas para o lado pessoal, responda prontamente e agradeça ao cliente pelo feedback.
Não se esqueça de fazer as mudanças necessárias em seus serviços. Depois que você começar a seguir essas dicas, você pode lidar com avaliações negativas do TripAdvisor como um profissional e transformá-las em uma experiência positiva para seu negócio.
Então, não deixe que avaliações negativas o desanimem, responda a elas com sabedoria e mantenha seus clientes satisfeitos!
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