Руководство по сбору отзывов клиентов: методы и лучшие практики.

TL, д-р

• Сбор отзывов клиентов помогает компаниям понять, что нравится клиентам, с какими трудностями они сталкиваются и чего ожидают.
• Получение отзывов от клиентов может осуществляться различными способами, такими как опросы, формы на веб-сайтах, электронная почта, отзывы, социальные сети, интервью, общение со службой поддержки и подсказки в приложении.
• Выбор подходящего метода зависит от того, что вы хотите узнать, сколько клиентов вам нужно охватить и насколько детально вам необходимо изучить информацию.
• Не ограничивайтесь сбором ответов. Классифицируйте и расставляйте приоритеты в обратной связи, основываясь на таких факторах, как частота, влияние, охват и затраченные усилия.
• Полезный процесс обратной связи выглядит следующим образом: Сбор → Анализ → Приоритизация → Действия → Измерение → Последующие действия.
• Положительные отзывы также могут превратиться в рецензии и рекомендации, если клиенты дают разрешение публично делиться своим опытом.
• Размещение на вашем сайте избранных отзывов и контента из социальных сетей может превратить опыт клиентов в наглядное социальное доказательство.

Что такое сбор отзывов клиентов?

Сбор отзывов клиентов — это процесс сбора мыслей, опыта и мнений клиентов о вашем бизнесе, продукте или услуге. Компании могут собирать отзывы на разных этапах взаимодействия с клиентом, например, после покупки, обращения в службу поддержки или использования продукта. 

Цель получения отзывов от клиентов заключается не в том, чтобы собрать как можно больше ответов. Вместо этого компаниям следует собирать отзывы клиентов, чтобы понимать их потребности, выявлять проблемы и принимать более обоснованные решения.

Типы отзывов клиентов

Существует множество способов сбора отзывов клиентов для бизнеса, в зависимости от того, что именно они хотят узнать:

• Мнения: Что думают клиенты о своем опыте
• Предложения: Идеи по улучшению продукта, услуги или пользовательского опыта.
• Жалобы: Проблемы, которые клиенты хотят, чтобы компания решила.
• Рейтинги: Результаты, которые показывают удовлетворенность клиентов или сентимент
• Отзывы: Общественная оценка бизнеса, продукта или услуги
• Отзывы: Положительные отзывы клиентов, предоставленные с их согласия в маркетинговых целях.
• Запросы функций: Идеи для новых функций или улучшений продукта.

Отзывы клиентов против рецензий клиентов против рекомендаций.

Тип	Что это значит	Распространенный пример
Отзывы клиентов	Отзывы или мнения клиентов, которыми они делятся в частном порядке или публично, помогают бизнесу совершенствоваться.	Ответ на опрос, жалоба или запрос на добавление функции.
Отзыв клиента	Публичная оценка бизнеса, продукта или услуги, часто включающая рейтинг.	Рейтинг Google с письменным отзывом
Testimonial	Описание положительного опыта взаимодействия с клиентом, которое компания использует в своей маркетинговой деятельности, обычно с ее разрешения.	Цитата клиента, отображаемая на веб-сайте

Понимание этих различий помогает компаниям выбрать правильный метод сбора отзывов клиентов и эффективно использовать каждый полученный ответ.

Как получить обратную связь от клиентов 10 эффективными способами

Не существует единого метода, подходящего для любого бизнеса, будь то инструменты сбора отзывов или обратная связь от клиентов. Наилучший подход зависит от ваших клиентов, продукта и типа необходимой вам информации.

1. Отправляйте опросы обратной связи клиентам.

Что она делает: Опросы очень полезны для получения обратной связи от клиентов из широкой аудитории. Вы можете использовать опросы после покупки для оценки опыта совершения покупки, опросы удовлетворенности для измерения удовлетворенности, опросы NPS для измерения лояльности, а также опросы о продукте для понимания его функций и удобства использования.

Оптимально для: Сбор измеримых отзывов от больших групп клиентов.

Практический совет: Сосредоточьте каждый опрос на одной цели. Например, используйте три релевантных вопроса вместо 15 несвязанных. Также отправляйте опрос, пока впечатления еще свежи.

Распространенные форматы включают в себя:

• Опросы после покупки оценить опыт покупки
• Опросы удовлетворенности клиентов для измерения удовлетворенности
• Опросы NPS для измерения лояльности и готовности рекомендовать
• Опросы продукции чтобы понять особенности и удобство использования

2. Добавьте форму обратной связи на свой сайт.

Что она делает: Форма обратной связи на сайте предоставляет посетителям прямой способ поделиться своим мнением. Вы можете использовать короткую форму, специальную страницу для обратной связи, контактную форму, контекстное всплывающее окно или виджет для обратной связи с клиентами.

Оптимально для: Сбор отзывов от посетителей сайта и клиентов на протяжении всего их взаимодействия с сайтом.

Практический совет: Вместо общего вопроса задайте один конкретный вопрос. Например, спросите: «Что помешало вам завершить покупку?» Более короткая форма также упростит ответ.

Используемые форматы:

• Краткая форма обратной связи
• Специальная страница для обратной связи
• Функция обратной связи в существующей форме обратной связи
• Контекстное всплывающее окно
• Виджет обратной связи для клиентов

3. Создайте сообщество для обратной связи с клиентами.

Что она делает: Сообщество для обратной связи с клиентами предоставляет клиентам специально отведенное место для обмена идеями, обсуждения проблем, предложения новых функций и реагирования на отзывы других клиентов. Вы можете использовать закрытое сообщество, форум для клиентов или специальную доску для отзывов.

Оптимально для: Постоянный сбор отзывов от клиентов, готовых делиться идеями и обсуждать свой опыт.

Практический совет: Поддерживайте целенаправленность сообщества и систематизируйте отзывы по категориям, таким как запросы на новые функции, проблемы с продуктом и предложения. Это упростит выявление часто повторяющихся идей и позволит определить, какие из них наиболее важны для клиентов.

4. Используйте доски отзывов клиентов.

Что она делает: Доска отзывов клиентов предоставляет пользователям единое место для отправки идей, сообщений о проблемах и предложений по новым функциям. Другие пользователи также могут голосовать или оставлять комментарии к предложенным идеям, что упрощает отслеживание наиболее часто поступающих запросов.

Оптимально для: Сбор пожеланий по улучшению функционала и выяснение того, что клиенты хотели бы видеть улучшенным или добавленным.

Практический совет: Организуйте доску по категориям, таким как запросы на новые функции, проблемы с продуктом и предложения. Регулярно просматривайте наиболее востребованные идеи и делитесь актуальными с вашей командой разработчиков или службой поддержки.

5. Используйте электронную почту для сбора отзывов клиентов.

Что она делает: Электронная почта позволяет поддерживать связь с существующими клиентами через привычный канал коммуникации. Вы можете включать запросы на обратную связь в письма после покупки, последующие сообщения, сообщения для новых клиентов, письма о продлении подписки и сообщения службы поддержки.

Оптимально для: Сбор отзывов от существующих клиентов после конкретных взаимодействий.

Практический совет: Сформулируйте запрос просто и четко укажите следующий шаг. Например, спросите: «Как вам понравилось сотрудничество с нами?» и дайте прямую ссылку на страницу ответа или отзыва.

Запросы на обратную связь можно включать в следующие форматы:

• Письма после покупки
• Последующие электронные письма
• Сообщения для новых пользователей
• Письма о продлении подписки
• Поддержка последующих действий

6. Собирайте отзывы через социальные сети.

Что она делает: Социальные сети показывают, как клиенты в естественном порядке отзываются о вашем бизнесе. Отслеживайте комментарии, ответы, личные сообщения, опросы, вопросы, упоминания бренда и контент, созданный пользователями, чтобы выявить повторяющиеся мнения и опасения.

Оптимально для: Понимание настроение клиентов и получение незапрошенной обратной связи.

Практический совет: Вместо того чтобы сосредотачиваться на отдельных комментариях, ищите повторяющиеся темы. Social Media Widget or Агрегатор социальных сетей Также может помочь отобразить выбранный контент от клиентов на вашем веб-сайте.

7. Проведение интервью с клиентами.

Что она делает: Интервью помогают понять, почему клиенты испытывают те или иные чувства. Вы можете пообщаться с существующими, новыми, ценными, отписавшимися от услуг или клиентами из определенных сегментов и задать дополнительные вопросы для получения более глубокого понимания ситуации.

Оптимально для: Более детальное понимание мотивации, проблем и опыта клиентов.

Практический совет: Задавайте уточняющие вопросы, когда клиенты упоминают о проблеме. Например, выясните, в чем у них возникли трудности и что могло бы упростить процесс.

8. Используйте онлайн-чат и общение со службой поддержки клиентов.

Что она делает: Взаимодействие со службой поддержки уже содержит ценную обратную связь от клиентов. Проанализируйте чаты в режиме реального времени, заявки в службу поддержки, телефонные разговоры, взаимодействие с чат-ботом и звонки клиентам, чтобы выявить повторяющиеся проблемы.

Оптимально для: Выявление типичных проблем клиентов и вопросов, связанных с обслуживанием.

Практический совет: Вместо того чтобы рассматривать каждую жалобу как отдельную проблему, группируйте повторяющиеся. Например, повторяющиеся вопросы об одной функции могут указывать на нечеткую документацию или плохое удобство использования.

9. Используйте отзывы о приложении или продукте.

Что она делает: Вы можете получать отзывы клиентов о вашем продукте прямо во время его использования, используя функцию обратной связи внутри приложения. Это включает в себя сбор запросов на добавление новых функций, сообщений об ошибках, опросов о продукте, вопросов об удовлетворенности и ответов на вопрос «Было ли это полезно?».

Оптимально для: Понимание пользовательского опыта и выявление возможностей для улучшения.

Практический совет: Размещайте подсказки для обратной связи рядом с соответствующим действием или функцией. Однако ограничивайте количество прерываний, поскольку слишком много подсказок может снизить качество ответа и ухудшить пользовательский опыт. 

10. Отслеживайте онлайн-отзывы и упоминания.

Что она делает: Люди часто обсуждают компании вне рамок существующих каналов обратной связи. Следите за сайтами с отзывами. социальные медиа-платформы, форумы и отраслевые группы, чтобы понять причины жалоб, похвал, ожиданий, сравнений с конкурентами и общего восприятия бренда.

Оптимально для: Как найти отзывы клиентов, которые они не оставляют напрямую вашей компании.

Практический совет: Сравните публичные обсуждения с частными отзывами. Если одна и та же проблема обнаруживается в обоих источниках, это может указывать на более масштабную проблему, связанную с качеством обслуживания клиентов.

Какой метод обратной связи с клиентами следует использовать?

Наилучший метод сбора отзывов клиентов зависит от того, что вы хотите узнать и насколько подробная информация вам необходима.

Способ доставки	Лучше всего	Тип обратной связи	Усилие	Как измерить успех
Обзоры	Крупные группы клиентов	Количественный	Низкий	Коэффициент отклика, CSAT, NPS
Формы веб-сайтов	Посетители сайта	Качественный	Низкий	Показатель завершения, повторяющиеся проблемы
Эл. адрес	Существующие клиенты	Оба формата	Низкий	Коэффициент отклика, коэффициент отзывов
Отзывы	Общественное мнение и социальное доказательство	Рейтинги + мнения	Низкий	Количество отзывов, средний рейтинг
Социальные Сети	Настроение бренда	Качественный	Средний	Упоминания, эмоциональная составляющая, повторяющиеся темы
Интервью	Подробная информация о клиентах	Качественный	Высокий	Повторяющиеся темы, практические выводы
Онлайн-чат и поддержка	Проблемы клиентов	Качественный	Средний	Повторяющиеся жалобы, процент их разрешения
Обратная связь в приложении	Улучшение продукта	Оба формата	Средний	Запросы на новые функции, удовлетворенность клиентов (CSAT), процент выполнения.

Вам не нужны все методы. Начните с каналов, которые ваши клиенты уже используют, а затем добавляйте другие по мере необходимости.

Рекомендации по сбору отзывов клиентов

Эффективный сбор отзывов клиентов зависит от умения задавать правильные вопросы в нужное время и выбора подходящих инструментов для сбора обратной связи. Однако одного лишь сбора ответов недостаточно для улучшения качества обслуживания клиентов.

Спросите в нужное время

Обращайтесь к клиентам вскоре после значимого взаимодействия, пока они еще помнят произошедшее. Однако дайте им достаточно времени, чтобы сформировать обоснованное мнение. Например, спросите о процессе оформления заказа сразу, но подождите, прежде чем спрашивать о качестве товара.

Запросы на обратную связь должны быть короткими.

Клиентам проще отвечать, когда вопросы короткие. Следует исключить все вопросы, которые не способствуют достижению основной цели. Концентрированный опрос обычно дает более полезные ответы, чем длинная анкета.

Задавайте конкретные вопросы

Задавая конкретные вопросы, клиенты получают четкую отправную точку и более полезные ответы. Вместо вопроса: «Есть ли у вас отзывы?», спросите: «Что было самым сложным в процессе оформления заказа?»

Сделайте так, чтобы было легко ответить

Сократите количество полей, кликов и шагов, которые должны выполнить клиенты. Если вы запрашиваете отзыв, направляйте клиентов непосредственно на страницу для отзывов. Чем проще процесс, тем выше вероятность того, что клиенты оставят отзыв.

Предоставьте клиентам несколько способов ответить.

Разные клиенты предпочитают разные каналы связи. Поэтому предлагайте подходящие варианты, такие как опросы, электронная почта, общение со службой поддержки, отзывы или подсказки в приложении. Однако избегайте одновременного запроса обратной связи по всем каналам.

Не запрашивайте обратную связь слишком часто.

Просить обратную связь после каждого взаимодействия может надоедать, особенно когда клиенту нечего нового рассказать. Дайте клиентам немного личного пространства и просите обратную связь только тогда, когда для этого есть веская причина.

Примите во внимание полученные отзывы.

Нет смысла собирать отзывы, если вы их не используете. Просмотрите ответы, сгруппируйте похожие проблемы и определите, какие из них требуют внимания. Затем отслеживайте изменения, которые вы вносите на основе отзывов клиентов.

Закройте цикл обратной связи

Если кто-то оставил отзыв, сообщите, если вы что-то предприняли в связи с ним. Например, скажите, исправили ли вы проблему, внесли ли изменения или решили поработать над его предложением. Даже короткое сообщение покажет, что вы серьезно отнеслись к его отзыву.

Какие вопросы следует задавать клиентам?

Правильный вопрос зависит от того, какой опыт вы хотите понять. Выбирайте только те вопросы, которые способствуют достижению вашей цели.

Общие вопросы для обратной связи

• Насколько вы удовлетворены полученным опытом?
• Что вам понравилось больше всего?
• Что мы могли улучшить?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?
• Какую проблему вы пытались решить?

Вопросы для обратной связи по продукту

• Какая функция вам кажется наиболее полезной?
• Какую функцию вы хотели бы, чтобы мы добавили?
• Были ли какие-либо сложности в использовании?
• Что могло бы сделать продукт более полезным?

Обслуживание клиентов Вопросы

• Ваша проблема решена?
• Как бы вы оценили качество обслуживания в службе поддержки?
• Чего вам не хватало в полученной поддержке?
• Что мы могли бы сделать лучше?

Избегайте использования всех вопросов в одном опросе. Вместо этого выбирайте вопросы, соответствующие недавнему взаимодействию клиента с компанией.

Как превратить отзывы клиентов в рецензии и рекомендации.

Положительные отзывы могут выявить клиентов, которые остались довольны вашим бизнесом. С их разрешения вы можете превратить этот опыт в отзывы или рекомендации.

Выполните эти 4 шагов

1. Сбор отзывов: Поинтересуйтесь у клиентов об их впечатлениях после содержательного взаимодействия с вашей компанией.

2. Выявите позитивные моменты: Обратите внимание на конкретные комментарии о результатах, преимуществах продукта или проблемах, которые решила ваша компания.

3. Запросите разрешение: Свяжитесь с довольными клиентами и спросите, готовы ли они поделиться своим опытом публично.

4. Запросить и отобразить отзыв: Упростите процесс, направив клиентов непосредственно на выбранную вами платформу для отзывов. Затем отобразите одобренные отзывы или отзывы на вашем сайте.

Вы можете попросить их превратить свой опыт в публичный отзыв или рекомендацию. Если вы хотите получить больше отзывов от клиентов, сделайте запрос своевременным, простым и легким для выполнения. Такой подход превращает полезную обратную связь в подлинное социальное доказательство, не подрывая доверие клиентов.

Виджеты для обратной связи с клиентами: 7 способов отображения отзывов на веб-сайте

Превратите отзывы клиентов в социальное доказательство, размещая на своем веб-сайте подлинные обзоры, оценки, рекомендации и публикации из социальных сетей. Вы можете использовать:

1. Виджет отзывов Google: Отобразите подтвержденные звездные рейтинги и письменные отзывы из вашего профиля Google Business, чтобы сразу же завоевать доверие местных жителей. Виджет отзывов Google на соответствующих страницах.
2. Виджет отзывов на Facebook: Отображайте рекомендации и отзывы пользователей непосредственно на главных целевых страницах и поддерживайте актуальность сайта в соответствии с ними. Виджет отзывов Facebook.
3. Виджет X/Twitter: Встраивайте на свой сайт твиты клиентов в режиме реального времени, упоминания бренда и публичные обращения, чтобы подчеркнуть обсуждения в социальных сетях в реальном времени. Виджет Твиттера.
4. Виджет Instagram: Представляем динамическую сетку из фотографий, созданных пользователями, отмеченных тегами постов и видеораспаковок товаров из Instagram в формате прямой трансляции. Виджет Instagram.
5. Виджет Amazon: Отображайте рейтинги товаров, отзывы покупателей и подтвержденные обзоры с помощью Виджет Amazon для повышения доверия к электронной коммерции. 
6. Виджет YouTube: С помощью Виджет YouTubeВы можете отображать видеоролики с отзывами клиентов, обратную связь или другой полезный видеоконтент.
7. Виджет TikTok: Вставляйте интересные видеообзоры, распаковки товаров и упоминания пользователей прямо из TikTok, используя динамический шаблон. Tagembed Виджет TikTok.

Выбирайте контент, соответствующий тематике страницы и поддерживающий решение клиента. Учитесь. Как встроить отзывы клиентов на свой сайт и выберите формат отображения, который лучше всего подходит для ваших страниц. Самое важное — используйте достоверный контент и получите разрешение, прежде чем публиковать личные отзывы клиентов. 

Распространенные ошибки при сборе отзывов клиентов

Умение получать обратную связь от клиентов полезно только тогда, когда вы знаете, как её использовать. Длинный список ответов мало чем поможет, если клиенты считают этот процесс неудобным, обратная связь поступает не вовремя или ваша команда никогда не применяет полученные знания на практике. Вот некоторые ошибки, которых следует избегать.

1. Затруднение процесса предоставления обратной связи.

Никто не хочет заполнять длинную анкету, чтобы ответить на простой вопрос. Делайте анкеты короткими, используйте простые вопросы и удаляйте поля, которые вам на самом деле не нужны.

2. Задавать вопросы не вовремя

Время может повлиять на качество ответа. Спрашивайте о процессе оформления покупки, пока она еще свежа в памяти, но дайте покупателям достаточно времени, чтобы воспользоваться товаром, прежде чем спрашивать о его качестве или полезности.

3. Одинаковое отношение ко всем ответам

Одна жалоба может не требовать такого же внимания, как проблема, о которой сообщили сотни клиентов. Прежде чем решать, с чего вашей команде следует начать, оцените частоту, влияние на клиентов, охват и затрачиваемые усилия.

4. Сбор отзывов и бездействие в отношении них.

Если клиенты постоянно сообщают об одних и тех же проблемах и не видят изменений, они могут перестать оставлять отзывы. Регулярно просматривайте ответы, группируйте похожие комментарии и передавайте важные проблемы команде, которая может над ними работать.

5. Игнорирование негативной обратной связи

Не все негативные отзывы — плохой знак. На самом деле, жалобы могут показать, в чем именно заключаются проблемы у клиентов. Вместо того чтобы сосредотачиваться только на положительных отзывах, обращайте внимание на повторяющиеся жалобы и проблемы, стоящие за ними.

6. Слишком часто обращаться к одним и тем же клиентам с просьбами.

Отправка запросов на обратную связь после каждого взаимодействия может быстро стать утомительной. Дайте клиентам немного времени и спрашивайте только тогда, когда есть веская причина для обратной связи.

7. Никогда не рассказывать клиентам о случившемся.

Когда клиенты находят время, чтобы поделиться проблемой или предложением, им может быть интересно, что произошло дальше. Если вы вносите изменения на основе их отзывов, сообщите им об этом. Это помогает укрепить доверие и стимулирует полезную обратную связь в будущем.

8. Внесение изменений без проверки результатов.

Устранение проблемы не обязательно означает конец процесса. Проверьте, действительно ли изменения помогли, сравнив такие показатели, как оценки удовлетворенности, количество жалоб, конверсии или запросы в службу поддержки до и после изменений.

9. Рассматривать отзывы и рецензии как одно и то же.

Частная жалоба, ответ на опрос и публичный отзыв могут рассказать вам совершенно разную историю. Используйте частные отзывы, чтобы понять и улучшить качество обслуживания клиентов, в то время как публичные отзывы также могут служить в качестве подтверждения качества обслуживания. социального доказательстваЕсли вы хотите использовать личный отзыв в качестве рекомендации или обзора, сначала запросите разрешение.

Как измерить успех вашей стратегии сбора обратной связи

Сбор обратной связи важен, но также необходимо оценить, приносит ли ваша стратегия полезные результаты. Следующие показатели помогут вам понять качество ответов, удовлетворенность клиентов и то, как обратная связь влияет на ваш бизнес:

• Скорость отклика: Показывает, сколько клиентов отвечают на ваши запросы обратной связи.
• CSAT: Измеряет удовлетворенность клиентов после конкретного взаимодействия или опыта.
• НПС: Показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бизнес.
• Собранные отзывы: Отслеживает количество новых отзывов от клиентов, которые вы получаете.
• Рейтинг обзора: Отображает среднюю оценку, которую клиенты дают вашей компании.
• Процент завершения обратной связи: Измеряет, сколько клиентов завершают ваши опросы или заполняют формы.
• Повторяющиеся жалобы: Выявляет проблемы, которые неоднократно затрагивают клиентов.
• Запросы функций: Основные функции, которые чаще всего востребованы клиентами.
• Удержание клиентов: Это показывает, способствует ли улучшение качества обслуживания клиентов удержанию клиентов на более длительный срок.
• Отслеживайте изменения с течением времени: Регулярно сравнивайте эти показатели, чтобы увидеть, приводят ли ваши улучшения к лучшим результатам.

Наконечник: Прежде чем вносить изменения, установите базовый уровень. Затем сравните полученные показатели, чтобы увидеть, что улучшилось, а что еще требует внимания.

Заключение

Эффективный сбор отзывов клиентов помогает компаниям лучше понимать своих клиентов, выявлять и решать проблемы, а также улучшать общее впечатление от взаимодействия с ними. Правильный метод сбора отзывов зависит от того, что вы хотите узнать, поэтому выберите метод, соответствующий вашей цели, и используйте полученные ответы для внесения улучшений. Ищите повторяющиеся закономерности, сосредоточьтесь на проблемах, которые могут оказать наибольшее влияние, и отслеживайте результаты. Положительные отзывы также могут стать полезным социальным доказательством. TagembedТаким образом, компании могут размещать одобренные отзывы и контент из социальных сетей на своих веб-сайтах, сохраняя при этом возможность слышать мнение клиентов и подтверждая его подлинность.