Что такое социальное слежение? Понимание настроений клиентов для достижения успеха в маркетинге

Вы когда-нибудь задумывались, как успешные компании всегда учитывают предпочтения и потребности клиентов? Ни для кого не секрет, что они используют мощный метод, называемый социальное слушание.

В этой статье блога мы рассмотрим мир социального мониторинга и выясним, как понимание настроений клиентов может способствовать успеху вашего бизнеса в маркетинге. 

Продолжайте читать, чтобы получить ценную информацию, получить конкурентное преимущество и наладить связь со своей аудиторией, как это делают более крупные бренды.

Давайте начнем с понимания основ социального слушания

По своей сути, социальный мониторинг выходит за рамки простого отслеживания активности в социальных сетях – он включает в себя активное отслеживание онлайн-разговоров и понимание мыслей, мнений и эмоций вашей целевой аудитории. 

Вместо простого сбора данных социальное слежение фокусируется на анализе и интерпретации этих данных для получения содержательной информации.

Дэвид Оуэнс, эксперт по цифровому маркетингу из CPR Training, говорит: «Представьте себя в оживленном кафе, внимательно прислушивающимся к разговорам вокруг. Вы слышите не просто слова; вы понимаете их смысл, выявляете тенденции и глубоко понимаете предпочтения людей. Именно это и делает мониторинг социальных сетей в цифровом мире — он позволяет вам услышать коллективный голос ваших клиентов».

Фактически, 61% предприятий теперь используют систему социального мониторинга. 

Кредит: Сегодня социальные медиа

Эта статистика показывает, что мониторинг социальных сетей становится всё более важным для компаний любого размера. Компании могут получить ценную информацию о своих клиентах, конкурентах и ​​тенденциях в отрасли, отслеживая обсуждения в социальных сетях.

Почему социальное слушание важно в маркетинге?

Эффективный маркетинг — это удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Мониторинг социальных сетей поможет вам оценить эти потребности и ожидания. 

Что произойдёт, если их не слушать? Ну, я не хочу вас пугать, но статистика показывает, 96% недовольных потребителей не пожалуются вам, но пожалуются 15 своим друзьям. 

Это подчёркивает важность удовлетворённости клиентов. Если у клиента возникнет негативный опыт взаимодействия с вашим брендом, маловероятно, что он снова захочет с вами сотрудничать. Социальное слежение поможет вам выявить и устранить болевые точки клиентов, прежде чем они перерастут в негативный опыт.

Используя социальное слушание, вы получаете мощный инструмент для достижения именно этого. Вот почему социальное слушание важно:

1. Понимание голоса клиента:

Лара Акоста, директор по маркетингу компании AED Training, говорит: «Ваши клиенты говорят, и мониторинг социальных сетей позволяет вам внимательно слушать. Собирая информацию об настроениях, отзывах и предпочтениях клиентов, вы получаете ценные данные, которые формируют ваши маркетинговые стратегии, разработку продуктов и обслуживание клиентов».

Вы сможете выявлять проблемные места, предугадывать потребности и предлагать решения, которые действительно найдут отклик у вашей аудитории.

2. Выявление тенденций и возможностей:

Мониторинг социальных сетей помогает оставаться на шаг впереди, выявляя новые тенденции и возможности. Сумир Каур, основательница Lashkaraa, говорит: «Отслеживая разговоры в вашей отрасли, вы можете заметить изменения в поведении клиентов, меняющиеся предпочтения и новые сегменты рынка». 

Обладая этими знаниями, вы сможете адаптировать свои маркетинговые кампании, запускать инновационные продукты и позиционировать свой бренд как законодателя тенденций.

3. Улучшение репутации бренда и удовлетворенности клиентов:

Репутация вашего бренда зависит от того, насколько хорошо вы прислушиваетесь к своим клиентам и взаимодействуете с ними. Майкл Сандерс, финансовый эксперт SmartFinans.no, говорит: «Социальный мониторинг позволяет активно реагировать на отзывы, учитывать опасения и оперативно решать проблемы». 

Проявляя внимание и отзывчивость, вы укрепляете доверие, повышаете удовлетворенность клиентов и формируете базу лояльных клиентов.

Как создать эффективную систему социального мониторинга для вашего бизнеса?

Чтобы использовать силу социального слушания, вот несколько важных советов, которые помогут вам на этом пути:

1. Поставьте четкие цели и задачи:

Прежде чем начать мониторинг социальных сетей, определите свои цели и задачи. Какую именно информацию вы ищете? Хотите ли вы улучшить обслуживание клиентов, усовершенствовать маркетинговые сообщения или выявить новые сегменты рынка? Чёткие цели помогут вам адаптировать подход к мониторингу и эффективно оценивать его эффективность.

2. Выберите правильные инструменты для мониторинга социальных сетей:

Существует множество инструментов для мониторинга социальных сетей, каждый из которых предлагает уникальные функции и возможности. Изучите и выберите инструмент, который соответствует вашим потребностям, бюджету и уровню сложности. Популярные варианты включают Brandwatch, Hootsuite и Sprout Social. (Мы поговорим о них чуть позже)

3. Определите соответствующие ключевые слова и темы:

Определите релевантные ключевые слова и темы, чтобы обеспечить целенаправленность вашего мониторинга социальных сетей. Это может быть название вашего бренда, название продукта, отраслевые термины или даже названия конкурентов. Уточняя параметры мониторинга, вы сможете отфильтровать ненужную информацию и сосредоточиться на обсуждениях, важных для вашего бизнеса.

4. Мониторинг нескольких платформ социальных сетей:

Стив Эллиотт, владелец франшизы Restoration1, делится важной мыслью: «Ваши клиенты активно используют различные социальные сети, поэтому крайне важно охватить как можно больше аудиторий». Отслеживайте обсуждения не только на популярных платформах, таких как Twitter, Facebook и Instagram, но и на специализированных форумах, сайтах отзывов и отраслевых блогах. Такой комплексный подход позволит получить целостное понимание вашей аудитории.

5. Анализируйте и интерпретируйте данные точно:

Сэм Маккей, генеральный директор Enterprise DNA, говорит: «Сбор данных — это только первый шаг; настоящая ценность заключается в том, как вы анализируете и интерпретируете эти данные».

Не ограничивайтесь поверхностными метриками и углубитесь в анализ настроений, новых тем и закономерностей. Точная интерпретация данных позволит вам извлечь ценную информацию, способствующую принятию обоснованных решений.

3 мощных инструмента для социального прослушивания

Теперь давайте рассмотрим несколько популярных инструментов, которые могут улучшить вашу работу по мониторингу социальных сетей:

1. Пожарная охрана

Brandwatch — это комплексный инструмент для мониторинга социальных сетей, позволяющий отслеживать упоминания, анализировать настроения и общаться с клиентами на различных платформах. Расширенные аналитические возможности предоставляют полезные выводы для эффективного формирования маркетинговых стратегий.

2. Hootsuite

Hootsuite — это популярная платформа для управления социальными сетями, предлагающая функции мониторинга социальных сетей. С помощью Hootsuite вы можете отслеживать ключевые слова, упоминания бренда и эффективно взаимодействовать со своей аудиторией с помощью единой интуитивно понятной панели управления.

3. Росток социальной

Sprout Social — это мощный инструмент для управления социальными сетями и мониторинга, позволяющий отслеживать обсуждения, анализировать настроения и оценивать эффективность ваших действий в социальных сетях. Он предоставляет подробные отчеты и функции совместной работы для оптимизации процесса мониторинга социальных сетей.

Эксперты делятся стратегиями успешного социального слушания

Чтобы максимизировать эффект социального слушания, рассмотрите возможность внедрения следующих стратегий:

1. Создание структуры слушания:

Кенни Клайн, президент компании Barbend, говорит: «Создайте структурированную схему, которая описывает, как вы будете подходить к мониторингу социальных сетей. Определите роли и обязанности, установите протоколы взаимодействия с клиентами и определите критерии для измерения успеха». 

Четкая структура обеспечивает последовательность и оптимизирует ваши усилия по мониторингу социальных сетей.

2. Взаимодействие с клиентами и влиятельными лицами:

«Социальный мониторинг — это не улица с односторонним движением; это участие в содержательных диалогах. Оперативно реагируйте на отзывы клиентов, признавайте позитивные настроения и решайте проблемы с сочувствием и прозрачностью», — говорит Марк Вальдеррама, генеральный директор и основатель Aquarium Store Depot. 

Прямое взаимодействие с клиентами и влиятельными лицами укрепляет доверие и способствует формированию сообщества вокруг вашего бренда.

3. Отслеживание и измерение усилий по социальному слушанию:

«Чтобы оценить эффективность ваших инициатив по мониторингу социальных сетей, установите ключевые показатели и отслеживайте их с течением времени. Отслеживайте изменения в настроениях, контролируйте уровень удовлетворенности клиентов и измеряйте влияние ваших ответных мер», — говорит Джозеф Пассалаква, генеральный директор Maid Sailors. 

Оценивая свои усилия, вы можете оптимизировать стратегии и обеспечить постоянное совершенствование.

Говоря об отслеживании… 

8 важных показателей мониторинга социальных сетей, которые следует отслеживать

При мониторинге социальных сетей отслеживание соответствующих показателей крайне важно для оценки эффективности ваших усилий. Вот некоторые ключевые показатели, которые следует учитывать:

1. Анализ настроений:

Анализ настроений измеряет общее настроение, выраженное клиентами в разговорах о вашем бренде. Отслеживая настроения, вы можете определить, являются ли большинство упоминаний положительными, отрицательными или нейтральными. Эта метрика даёт представление о том, как клиенты воспринимают ваш бренд, и помогает оценить эффективность ваших маркетинговых кампаний.

2. Доля голоса:

Доля упоминаний — это пропорция разговоров и упоминаний, которые получает ваш бренд по сравнению с конкурентами в конкретной отрасли или сегменте рынка. Лаура Капон, ведущий исследователь и садовод компании Price My Garden, говорит: «Отслеживая свою долю упоминаний, вы можете понять узнаваемость своего бренда и выявить возможности для увеличения своего присутствия на рынке».

3. Охват и показы:

Охват и показы измеряют количество уникальных пользователей, увидевших контент вашего бренда, и общее количество показов вашего контента соответственно. Отслеживая эти показатели, вы можете оценить видимость и охват ваших публикаций и кампаний в социальных сетях.

4. Взаимодействие с влиятельными лицами:

Тиффани Парра, владелица FirePitSurplus.com, делится важным наблюдением: «Выявление и взаимодействие с влиятельными лицами, имеющими отношение к вашей отрасли, может значительно повлиять на охват и авторитет вашего бренда. Измеряйте количество взаимодействий, упоминаний и откликов, которые ваш бренд получает от влиятельных лиц».

Отслеживание этого показателя поможет вам оценить эффективность ваших усилий в области маркетинга влияния.

5. Объем обсуждений и популярные темы:

Мониторинг объёма обсуждений, связанных с вашим брендом или отраслью, помогает понять уровень вовлечённости и интереса вашей аудитории. Кроме того, выявляйте трендовые темы и хэштеги в вашей отрасли, чтобы быть в курсе последних обсуждений и соответствующим образом адаптировать свои маркетинговые стратегии.

6. Настроения и удовлетворенность клиентов:

Геррид Смит, директор по маркетингу компании Joy Organics, отмечает: «Часто можно увидеть, как компании проводят опросы обратной связи в социальных сетях. И на это есть причина. Отслеживание настроений и показателей удовлетворенности клиентов позволяет оценить общее восприятие вашего бренда».

Оценивайте уровень удовлетворенности и настроения клиентов на основе отзывов, обзоров и опросов. Эти данные помогут вам определить области для улучшения и оценить эффективность ваших инициатив по улучшению клиентского опыта.

7. Скорость и время отклика:

Измерьте частоту ответов и среднее время ответа на запросы, отзывы и жалобы клиентов. Оперативный и внимательный подход к общению с клиентами может существенно повлиять на их удовлетворенность и репутацию бренда.

8. Влияние на конверсию и продажи:

Лизиан Аджрони, технический директор веб-дизайн-агентства AJRONI, говорит: «Большинство компаний просто отслеживают социальные сети и называют это социальным мониторингом. Но это лишь половина дела. Социальный мониторинг может косвенно влиять на коэффициенты конверсии и продажи. Отслеживайте также и послепродажные или послевзаимодействия с клиентами». 

Проанализируйте, как общение и настроения клиентов коррелируют с изменениями трафика на сайте, лидогенерацией и показателями продаж. Эта метрика поможет вам оценить прямое влияние мониторинга социальных сетей на вашу прибыль.

Отслеживая эти показатели и анализируя данные, вы получаете ценную информацию об эффективности ваших усилий по мониторингу социальных сетей и можете принимать решения, основанные на данных, для улучшения ваших маркетинговых стратегий, говорит Ритика Асрани, владелец и брокер компании Century21.

Социальное слежение в действии: примеры брендов, использующих его

1. Пример бренда красоты: StarSurface

Давайте рассмотрим StarSurface, популярный косметический бренд, который эффективно использует мониторинг социальных сетей для поиска пользовательского контента. Сара Лугор, известный создатель контента, недавно опубликовала в TikTok видео, посвящённое инновационным пластырям от прыщей StarGlow. Хотя Сара не упоминала бренд напрямую, стратегия мониторинга социальных сетей StarGlow позволила им найти её контент и сделать репост в своём профиле в Instagram. 

Это демонстрирует, как StarGlow использует социальное слушание для выявления ценного контента, создаваемого пользователями, предоставляя им подлинное социальное доказательство. 

На изображении ниже вы можете увидеть оригинальный пост TikTok справа и репост StarGlow слева.

2. Пример ресторана: Chipotle

Chipotle, популярная сеть ресторанов быстрого питания, эффективно использует мониторинг социальных сетей для выявления авторов контента среди своей целевой аудитории. Недавно они обратились к The SpiceSquad, известному дуэту авторов TikTok, предложив им снять видео о запуске буррито в космос. 

Когда SpiceSquad опубликовали видео в TikTok, FlavorBowl опубликовали его в своём Instagram в качестве пользовательского контента. Это демонстрирует способность Chipotle использовать мониторинг социальных сетей для взаимодействия с создателями контента, разделяющими интересы бренда, и для укрепления своего присутствия в социальных сетях.

Посмотреть этот пост на Instagram

Пост, опубликованный Chipotle (@chipotle)

3. Путешествия, дом и отели: Airbnb

История успеха Airbnb в использовании мониторинга социальных сетей подчёркивает огромную ценность мониторинга и реагирования на отзывы клиентов в режиме реального времени. Когда видео с группой людей, оказавшихся в затруднительном положении, стало вирусным, мониторинг социальных сетей Airbnb позволил быстро определить эту возможность. 

@alixearle Вот и сказка… следите за обновлениями ???✈️ #positano #girlstrip #italy ♬ Young Folks – Shindig Society

Проявив невероятную оперативность, они немедленно, в течение 24 часов, организовали альтернативное жильё для группы. Быстро и эффективно решив проблему, Airbnb разрешил проблему клиентов и превратил потенциально негативную ситуацию в позитивный опыт бренда.

Эффективность стратегии мониторинга социальных сетей Airbnb стала очевидной: вирусное видео набрало более 3.9 миллионов просмотров. Осознавая потенциал позитивной рекламы, команда Airbnb по работе с социальными сетями воспользовалась этой возможностью, связавшись с создательницей контента Эрл и организовав для её группы проживание на вилле неподалёку. 

Этот жест исключительного обслуживания клиентов нашел отклик у Эрл, и она опубликовала еще одно видео с выражением благодарности и демонстрацией виллы, предоставленной Airbnb. Это видео набрало более 3.8 миллионов просмотров, что еще больше укрепило позитивный имидж бренда Airbnb.

Этические аспекты социального слушания

Хотя социальное слушание открывает невероятные возможности, крайне важно использовать его этично и ответственно. Примите во внимание следующие этические соображения:

1. Соблюдение конфиденциальности и защиты данных клиентов:

Соблюдайте правила защиты данных и уважайте конфиденциальность клиентов. Получите согласие на сбор и использование персональных данных и примите надежные меры безопасности для защиты данных клиентов.

2. Прозрачность сбора и использования данных:

Будьте честны со своими клиентами в отношении ваших методов мониторинга социальных сетей. Чётко сообщайте им, какие данные вы собираете и как они будут использоваться, а также предоставляйте возможность отказа от участия тем клиентам, которые предпочитают не участвовать. Честность и прозрачность укрепляют доверие и способствуют позитивным отношениям с вашей аудиторией.

3. Избегание предвзятости и сохранение объективности:

Анализируя данные мониторинга социальных сетей, сохраняйте беспристрастность и объективность. Осознавайте свои собственные предубеждения и предвзятые мнения и сосредоточьтесь на точной интерпретации данных для получения подлинной информации.

Заключение

Активно прислушиваясь к своим клиентам, используя подходящие инструменты и внедряя эффективные стратегии, вы можете получить ценные аналитические данные, укрепить репутацию своего бренда и превзойти конкурентов.

Поэтому воспользуйтесь возможностью изучить социальные сети, установите глубокую связь со своей аудиторией и поднимите свои маркетинговые усилия на новый уровень.